“中國汽車市場寒冬已至，而且在未來幾年內可能都不會得到緩解”，中國汽車市場將進入緩增長甚至不增長、負增長的時代已經已經成為行業(yè)共識。汽車企業(yè)之間也將由增量市場的競爭轉化為存量市場的競爭，如何在這樣的環(huán)境中保持企業(yè)的健康發(fā)展，車企的理念以及思路起著至關重要的作用。但是無論市場如何變幻，可以肯定的是把用戶需求放在首位，把客戶心聲傾聽入耳的企業(yè)，方可在競爭中保有獲勝的希望。

12月12日，由車質網和凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦的2018中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮在京舉行。本屆研討會，主辦方順應車市“新冬態(tài)”以及車企“用戶+”情感營銷新走勢，進一步對客戶之聲進行了精準具象研究，在汽車消費市場加速變革的背景下“粉絲與抑制者”之間的關系成為重點探討的對象。

主辦方代表、凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛(wèi)國表示，客戶之聲VOC+研究項目自2017年成功啟動以來，為中國汽車企業(yè)提升客戶滿意度提供了更為明確的行業(yè)指南，受到主流汽車企業(yè)的普遍認可?！胺劢z的擁護可以為產品賦能，抑制者雖然站在了產品的對立面，但是站在積極的角度來看，它們也可以為企業(yè)后續(xù)的產品改進提供參考的方向，二者雖然看上去是對立的關系，但是實際上內在也有統(tǒng)一之處?！?唐衛(wèi)國對于本次研討會“粉絲與抑制者”的主題闡述了自己的看法。

本次研討會與會嘉賓除了探討“粉絲與抑制者”之間的關系，還發(fā)布了汽車品牌粉絲、乘用車客訴緩解指數（CCRI）及乘用車售后服務滿意度等三份年度研究報告。其中，乘用車客訴緩解指數研究目前已連續(xù)開展三年，獲得業(yè)界的充分認可與廣泛關注。

根據《2018年度汽車品牌粉絲研究報告》，汽車粉絲用戶呈現(xiàn)以下特點：同時具備認同感、參與感、優(yōu)越感的用戶，可以被定義為品牌擁護者；擁護者對產品的安全性、經濟性和創(chuàng)新性高度關注；自主品牌擁護者受品牌領導者個人形象影響大，合資品牌擁護者受周圍人對品牌產品評價影響大，特斯拉等品牌的擁護者更看重品牌核心技術實力及戰(zhàn)略發(fā)展；73.1%的擁護者希望與品牌建立更多的溝通渠道，特別是自主品牌。

《2018中國乘用車客戶投訴行為研究報告》顯示，國內汽車客訴行為當下呈現(xiàn)以下幾個忒單：中國乘用車客訴緩解指數CCRI的行業(yè)平均值為446分，較2017年提高55分；第三方投訴解決渠道受重視度上升；自主品牌的客戶投訴回復率和投訴問題一次性解決率最高，分別達到99.1%和55.2%；輪胎、變速箱和發(fā)動機質量問題的投訴解決優(yōu)先級最高。

《2018年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》顯示，中國汽車售后服務表現(xiàn)出：用戶選擇授權體系（4S店）保養(yǎng)的比例連續(xù)三年呈下降趨勢；華東區(qū)整體滿意度最高，其次是華中區(qū)和西南區(qū)，西北區(qū)相對較低；一線城市各項指標均好于二三線城市；豪華品牌整體滿意度最高，其次是合資品牌，自主品牌排名最后。

(責編：林嘉興)

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