2020年的疫情無(wú)疑給本來(lái)就已飛速發(fā)展的線上購(gòu)物又添了一把新火。在普遍認(rèn)為電商的流量紅利已經(jīng)觸頂?shù)臅r(shí)候，這場(chǎng)疫情卻重塑了相對(duì)高齡購(gòu)物人群的消費(fèi)習(xí)慣，為線上購(gòu)物平臺(tái)帶來(lái)了一批新用戶(hù)。并且，抗疫初期足不出戶(hù)的生活狀態(tài)反而讓消費(fèi)者嘗到了網(wǎng)購(gòu)日用品及食品果蔬的“甜頭”，生活類(lèi)電商從而迎來(lái)了真正的風(fēng)口。

但毋庸置疑的是，疫情也造成了經(jīng)濟(jì)下行以及生產(chǎn)生活的停滯。雖然零售業(yè)一度經(jīng)歷整體下滑，但是逐漸化冰的恢復(fù)性消費(fèi)進(jìn)一步刺激了線上購(gòu)物。今年的各個(gè)購(gòu)物節(jié)也因?yàn)橐咔榈奶厥獗尘氨妒荜P(guān)注。對(duì)于剛剛過(guò)去的雙十一，各大電商更是在今年進(jìn)行了前所未有的超長(zhǎng)布局。雙十一的銷(xiāo)售額增速已連年放緩，天貓和京東兩個(gè)核心平臺(tái)卻在今年實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)，阿里以4982億的成績(jī)?cè)賱?chuàng)新高，京東也給出了2715億的戰(zhàn)報(bào)。

然而，在疫情的強(qiáng)勢(shì)催化下，直播帶貨“野蠻生長(zhǎng)”，各品牌線上渠道火速“燎原”。行業(yè)眾多玩家都把精力聚焦在如何“吸金”，但同時(shí)不該忽略的是，目前“草莽叢生”的紛亂行業(yè)現(xiàn)狀和平臺(tái)，勢(shì)必在疫情過(guò)后迎來(lái)一輪新的洗牌。所以，如何提高競(jìng)爭(zhēng)力，以在后疫情時(shí)代繼續(xù)保持勝出勢(shì)態(tài)，是各電商平臺(tái)在這場(chǎng)狂歡過(guò)后應(yīng)該冷靜思考的問(wèn)題。

凸顯電商優(yōu)勢(shì) 全鏈路的智能化成為必選

疫情期間，高額房租加上消費(fèi)者無(wú)法到店購(gòu)買(mǎi)，給實(shí)體零售構(gòu)成雙重打擊。各品牌開(kāi)始拓寬線上渠道，就連以實(shí)體門(mén)店極速增長(zhǎng)而著稱(chēng)的名創(chuàng)優(yōu)品，都在疫情期間上線了小程序，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)。因?yàn)樵诰€采購(gòu)生鮮產(chǎn)品一度成為剛需，不單是生活類(lèi)電商平臺(tái)迅速擴(kuò)張，實(shí)體菜場(chǎng)也開(kāi)始急速轉(zhuǎn)舵，開(kāi)發(fā)社群下單、送菜上門(mén)等服務(wù)。線下線上融合成為了必選，整個(gè)零售行業(yè)發(fā)起了一場(chǎng)轟轟烈烈的線上突圍。

疫情加速了傳統(tǒng)零售的線上平移，對(duì)電商市場(chǎng)進(jìn)行了一定程度的擠壓。新零售前端營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)和全渠道的拓展、以及后端供應(yīng)鏈管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓新零售與電商之間的界線越來(lái)越模糊，電商原本的線上優(yōu)勢(shì)逐漸弱化。

在疫情加數(shù)智化的大背景下，電商的概念絕不應(yīng)該停留在消費(fèi)者的線上購(gòu)買(mǎi)以及物品的寄送到家，而是應(yīng)該進(jìn)一步挖掘自身的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基因，進(jìn)行的全鏈路智能化的升級(jí)轉(zhuǎn)型。

從前期獲客開(kāi)始，電商平臺(tái)應(yīng)該盡可能多的增加消費(fèi)者觸點(diǎn)，除了APP和官網(wǎng)，還要善用微博等新媒體進(jìn)行多種形式的投放，以及在以微信為核心的社交平臺(tái)加大對(duì)私域的運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心，如果采用智能化技術(shù)手段達(dá)到降本增效，也能創(chuàng)造出新的價(jià)值。外呼機(jī)器人是非常好的選擇。

網(wǎng)易七魚(yú)智能外呼機(jī)器人

豐富的觸點(diǎn)能觸達(dá)更多的消費(fèi)者，但是如果不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，信息孤島也會(huì)增加服務(wù)人員的工作難度。比如，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)在品牌公眾號(hào)上點(diǎn)了一杯奶茶，又打電話過(guò)去問(wèn)為什么配送延時(shí)，如果這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)無(wú)法快速識(shí)別用戶(hù)身份及對(duì)應(yīng)的訂單信息，便會(huì)對(duì)服務(wù)人員的工作效率及消費(fèi)者的體驗(yàn)造成雙重影響。這時(shí)，平臺(tái)需要實(shí)現(xiàn)渠道一體化，采用智能解決方案，并與商家的CRM或訂單系統(tǒng)進(jìn)行打通，從而對(duì)全鏈路中沉淀數(shù)據(jù)的分析處理，以達(dá)精細(xì)化管理，才能從整體上提高運(yùn)營(yíng)效率。

“我們就是要以一個(gè)解決方案，實(shí)現(xiàn)上述的全部功能。七魚(yú)的全智能一體化服務(wù)流程閉環(huán)設(shè)計(jì)，讓客戶(hù)快速部署后便可即刻獲得整個(gè)服務(wù)旅程的智能化升級(jí)。”網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理段毓錚說(shuō)道，“此外，七魚(yú)的外呼機(jī)器人，能夠?qū)崿F(xiàn)用個(gè)性化配置話術(shù)智能外呼，還有掛機(jī)短信、包裹卡等多觸達(dá)形式。一步到位，最大程度降本增效。”

網(wǎng)易七魚(yú)業(yè)務(wù)全景圖

用優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)提高軟實(shí)力 在“新流量”中增加留存和復(fù)購(gòu)

疫情所帶來(lái)的新客戶(hù)，大部分都是被動(dòng)的選擇網(wǎng)購(gòu)。而疫情過(guò)后“新流量”的留存才能轉(zhuǎn)化成電商平臺(tái)的長(zhǎng)久紅利。和網(wǎng)購(gòu)多年的80、90后相比，在疫情中成長(zhǎng)起來(lái)的新一代網(wǎng)購(gòu)群體跨越了電商價(jià)格優(yōu)先的時(shí)代，直接進(jìn)入到體驗(yàn)優(yōu)先的時(shí)代。電商平臺(tái)應(yīng)該針對(duì)這部分用戶(hù)的痛點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)策略，用優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)打動(dòng)新用戶(hù)，以提高這部分人群對(duì)平臺(tái)的黏性。

越是偏高齡的消費(fèi)者，對(duì)便捷使用的要求越高，這也是電商平臺(tái)能吸引他(她)們的一大因素。讓媽媽們比較“發(fā)怵“的常常是需要跟客服溝通的時(shí)候，找不到客服入口，不知道該如何準(zhǔn)確描述問(wèn)題，或者是在配合客服人員進(jìn)行功能操作時(shí)，對(duì)于本來(lái)就不能熟練使用的家長(zhǎng)們，如果還需要退出客服界面進(jìn)行來(lái)回切換，簡(jiǎn)直令人頭大。“一想到這些，就覺(jué)得還是去超市買(mǎi)東西比較方便。”家長(zhǎng)們常常會(huì)這樣說(shuō)。

電商平臺(tái)如果能做出“傻瓜界面”，那勢(shì)必討新流量人群的“歡心”。比如，根據(jù)用戶(hù)的軌跡進(jìn)行預(yù)判，在用戶(hù)進(jìn)入客服界面的同時(shí)就推送合適的問(wèn)題，方便客戶(hù)直接點(diǎn)選。并且根據(jù)交互進(jìn)行二輪三輪推送。以及，咨詢(xún)界面整合各種功能入口，不需要退出就可以進(jìn)行發(fā)送物流查詢(xún)、申請(qǐng)售后、補(bǔ)差價(jià)等幾乎所有操作，也極大的方便了用戶(hù)。

網(wǎng)易七魚(yú)電商解決方案：服務(wù)先知預(yù)判意圖個(gè)性推送

網(wǎng)易七魚(yú)電商解決方案：一界面整合常見(jiàn)問(wèn)題操作入口

網(wǎng)易七魚(yú)電商解決方案中的服務(wù)先知功能可以預(yù)判用戶(hù)意圖，進(jìn)行個(gè)性的問(wèn)題推送。AI場(chǎng)景交互和自助的界面統(tǒng)一多個(gè)功能入口，讓長(zhǎng)輩們用起來(lái)也能非常順手。用最便捷的購(gòu)物體驗(yàn)留住新用戶(hù)，把網(wǎng)購(gòu)變成他(她)們后疫情時(shí)代的日常購(gòu)物習(xí)慣和選擇。

讓服務(wù)成為新的營(yíng)銷(xiāo)抓手 外呼機(jī)器人大有可為

消費(fèi)者在電商購(gòu)物的整個(gè)旅程中，和客服人員的交流是最多的。電商平臺(tái)如果想在后疫情時(shí)代的洗牌中穩(wěn)操勝券，就要抓住每個(gè)跟消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，讓服務(wù)參與營(yíng)銷(xiāo)，從而達(dá)到服務(wù)的更多價(jià)值轉(zhuǎn)化。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的前提是對(duì)消費(fèi)者的了解。疫情給民眾生活的方方面面產(chǎn)生了很大影響，也改變了消費(fèi)者的購(gòu)物傾向。比如，保健品在今年的618就已成為了新的增長(zhǎng)點(diǎn)，并且在雙十一迎來(lái)了再次井噴。此外，令人感到更加意外的是，雙十一購(gòu)買(mǎi)滋補(bǔ)養(yǎng)生商品的人群年齡中，80和90后占比已經(jīng)達(dá)到67.7%。所以，平臺(tái)不但需要對(duì)疫情帶來(lái)的新用戶(hù)進(jìn)行分析，還要分析舊的用戶(hù)因?yàn)橐咔榘l(fā)生了什么變化，從而得出最新的消費(fèi)者畫(huà)像，在提供服務(wù)的時(shí)候進(jìn)行精準(zhǔn)的推薦，在服務(wù)中促進(jìn)成單量。

網(wǎng)易七魚(yú)電商行業(yè)智能服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)解決方案：基于用戶(hù)畫(huà)像的商品卡片推送

并且，要在服務(wù)消費(fèi)者的整個(gè)購(gòu)物旅程中把握各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)，利用每一個(gè)機(jī)會(huì)拉動(dòng)增長(zhǎng)，穩(wěn)贏銷(xiāo)售額。

比如，在大促中，總是某些品牌中的某幾樣爆款產(chǎn)品銷(xiāo)量暴增，但是其他商品仍然銷(xiāo)量較低。針對(duì)這種情況，平臺(tái)可以先鎖定“高凈值”用戶(hù)名單，定制個(gè)性化的新品推薦話術(shù)，通過(guò)AI批量外呼提示用戶(hù)增購(gòu)打折情況以及發(fā)送優(yōu)惠券，以帶動(dòng)滯銷(xiāo)商品的銷(xiāo)量。

再比如，相較往年，今年雙十一新增一波定金和尾款的預(yù)售活動(dòng)，使得規(guī)則更加復(fù)雜，如果消費(fèi)者在預(yù)付定金后，忘付尾款，那么會(huì)造成消費(fèi)者定金白白浪費(fèi)，商家也丟失訂單。這種規(guī)則下，電商的尾款提醒便變得尤為重要。電商平臺(tái)要根據(jù) “已下單未付款”用戶(hù)名單，使用制定的尾款提醒話術(shù)，進(jìn)行AI批量外呼進(jìn)行貼心提示，接著后端轉(zhuǎn)化服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)。從而避免消費(fèi)者定金的浪費(fèi)，提升服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)有效拉高平臺(tái)的產(chǎn)品銷(xiāo)量。

以上兩個(gè)場(chǎng)景中的靈活話術(shù)制定及批量智能外呼，七魚(yú)外呼機(jī)器人均可實(shí)現(xiàn)。此外，七魚(yú)外呼機(jī)器人在以下場(chǎng)景中也游刃有余：通過(guò)提示包裹卡片進(jìn)行品牌私域引流;缺貨、延遲發(fā)貨等情況時(shí)，以通知+致歉話術(shù)批量提醒，掛機(jī)短信提供優(yōu)惠券鏈接，安撫情緒;收貨地址確認(rèn)/更改話術(shù)批量外呼，以確認(rèn)地址，等等。通過(guò)這些場(chǎng)景的實(shí)現(xiàn)，七魚(yú)外呼機(jī)器人在大促中緩解了服務(wù)人員的壓力、提前規(guī)避問(wèn)題、有效拉動(dòng)銷(xiāo)量。

疫情帶來(lái)的流量紅利終將過(guò)去，當(dāng)疫情中被動(dòng)的選擇正在逐漸轉(zhuǎn)化成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的新常態(tài)，新的電商競(jìng)爭(zhēng)格局也正在形成。居安思危，在狂歡下進(jìn)行冷靜思考，找準(zhǔn)新痛點(diǎn)自我提升的電商平臺(tái)，才能真正抓住疫情紅利，在后疫情時(shí)代持續(xù)增長(zhǎng)。

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