日前，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)攜手唯品會(huì)、阿里巴巴、京東商城等電商平臺(tái)在杭州召開(kāi)了以“品質(zhì)、責(zé)任、誠(chéng)信”為主題的“品質(zhì)電商”研討會(huì)。

此時(shí)召開(kāi)這個(gè)研討會(huì)，對(duì)即將到來(lái)的雙11，電商平臺(tái)們的商品質(zhì)量保障問(wèn)題打了預(yù)防針。過(guò)去幾年的雙11，電商交易額不斷攀升，去年更是達(dá)到驚人的1770億元，同比增長(zhǎng)44%。然而，在雙11后監(jiān)管部門(mén)收到的投訴也不少，去年雙11期間，中消協(xié)從12家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)選取的144款商品中，有34款商品的相關(guān)測(cè)試評(píng)價(jià)指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，占比達(dá)到了23.6%。雙11已經(jīng)成為電商行業(yè)的試金石，讓消費(fèi)者更放心的剁手，是監(jiān)管部門(mén)的職責(zé)所在，也是電商平臺(tái)們努力的方向。那么，品質(zhì)電商究竟應(yīng)該如何做？只喊口號(hào)是不夠的，還得有切實(shí)可行的落地策略。

自上而下的監(jiān)管政策正在完善

正如唯品會(huì)副總裁黃紅英在研討會(huì)上所言，當(dāng)下的中國(guó)電商正面臨不平衡發(fā)展的問(wèn)題。

規(guī)模還在高速增長(zhǎng)，2016年網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破5萬(wàn)億，增速26.2%，中國(guó)電商成為世界經(jīng)濟(jì)的奇跡，網(wǎng)購(gòu)也與共享單車(chē)、支付寶和高鐵一起被列為新中國(guó)四大發(fā)明，網(wǎng)購(gòu)也帶動(dòng)了快遞物流、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)支付等等配套的發(fā)展。

然而野蠻生長(zhǎng)的電商行業(yè)仍然還有許多基礎(chǔ)能力沒(méi)跟上，比如供給側(cè)無(wú)法滿足消費(fèi)升級(jí)的需求，再比如假冒偽劣、消費(fèi)糾紛、用戶維權(quán)事件層出不窮，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到的銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴中，超過(guò)七成是網(wǎng)購(gòu)。

針對(duì)電商行業(yè)有規(guī)模、缺品質(zhì)的現(xiàn)狀，監(jiān)管部門(mén)不斷完善頂層設(shè)計(jì)，大幅提升了電商行業(yè)的品質(zhì)。

一方面，在國(guó)家戰(zhàn)略層面，供給側(cè)改革、中國(guó)制造2025等等戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)型、推動(dòng)供給端實(shí)現(xiàn)品質(zhì)升級(jí)，十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)指出，“必須堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革”。今年9月份，中共中央、國(guó)務(wù)院正式印發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，同樣強(qiáng)調(diào)要“將質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略放在更加突出的位置，開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，加強(qiáng)全面質(zhì)量監(jiān)管，全面提升質(zhì)量水平”。

另一方面，質(zhì)檢總局和各地質(zhì)監(jiān)部門(mén)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在政策、監(jiān)管、監(jiān)督、宣傳等層面不斷出手，為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)保駕護(hù)航。比如去年雙11期間，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)便啟動(dòng)了“神秘顧客”抽查項(xiàng)目，將抽查商品委托專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行了測(cè)試評(píng)價(jià)，將不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的商品公之于眾和反饋給平臺(tái)整改；再比如這次舉辦“品質(zhì)電商研討會(huì)”，用國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局監(jiān)督司副司長(zhǎng)孫會(huì)川的話說(shuō)是，“在各大電商正在緊鑼密鼓地備戰(zhàn)雙11之際，各平臺(tái)不僅交流了質(zhì)量品控經(jīng)驗(yàn)，更交流了一種價(jià)值觀?！蓖ㄟ^(guò)監(jiān)督、監(jiān)管、整改和交流等舉措，消費(fèi)者的品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境正在變好。

自下而上的博弈實(shí)現(xiàn)自我進(jìn)化

電商行業(yè)要進(jìn)入品質(zhì)時(shí)期，只靠上層監(jiān)管是不夠的，市場(chǎng)博弈同樣發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

眾所周知，網(wǎng)購(gòu)1.0時(shí)代主要是打價(jià)格牌——比線下價(jià)格更透明且更便宜，雙11打五折的玩兒法更是讓消費(fèi)者覺(jué)得有很大的便宜可撿。然而經(jīng)過(guò)市場(chǎng)教育過(guò)幾年后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)便宜無(wú)好貨，網(wǎng)購(gòu)最終還是要回歸到體驗(yàn)上，不論是買(mǎi)手機(jī)還是衣服，一切消費(fèi)用戶都不再單一靠比價(jià)來(lái)決策，商品的品質(zhì)、服務(wù)的水準(zhǔn)，物流的體驗(yàn)，等等，都成為影響消費(fèi)者決策的因素。

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)購(gòu)物的需求日盛之后，電商平臺(tái)們也都喊出品質(zhì)購(gòu)物的口號(hào)，我們已很難看到多年前常態(tài)化上演的價(jià)格戰(zhàn)。雙11前夕，阿里、京東、蘇寧、唯品會(huì)、國(guó)美等等電商平臺(tái)都召開(kāi)了雙11戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，沒(méi)有一家強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，反而都在強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)、品質(zhì)、服務(wù)、樂(lè)趣。電商平臺(tái)對(duì)于中國(guó)消費(fèi)進(jìn)入品質(zhì)時(shí)代，對(duì)于帶動(dòng)和滿足中國(guó)消費(fèi)升級(jí)，也發(fā)揮最為關(guān)鍵的作用，正如唯品會(huì)副總裁黃紅英所言：

電商連接供給側(cè)和需求側(cè)，對(duì)促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的作用也越來(lái)越大、功能越來(lái)越強(qiáng)。所以，時(shí)代賦予電商平臺(tái)重要使命之一，就是通過(guò)“人、貨、場(chǎng)”的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以品質(zhì)和效率，賦能中國(guó)優(yōu)質(zhì)的制造業(yè)品牌，為國(guó)人締造更美好的生活，敢于擔(dān)起電商企業(yè)的“責(zé)任”。

在電商平臺(tái)紛紛品質(zhì)化后，與電商配套的物流和金融服務(wù)也迎來(lái)升級(jí)，包郵與否已不再是最重要的問(wèn)題，反而是物流快遞的時(shí)效性、服務(wù)水準(zhǔn)、高效率成為行業(yè)關(guān)注的話題，而金融服務(wù)也在支付的基礎(chǔ)上形成了消費(fèi)分期貸款等等新的金融服務(wù)。供給側(cè)的改革也進(jìn)入深水區(qū)，制造行業(yè)都在追求高品質(zhì)、創(chuàng)新性、原創(chuàng)性，滿足消費(fèi)升級(jí)的需求。

品質(zhì)購(gòu)物唯品會(huì)怎么做的？

電商平臺(tái)品質(zhì)化，不能只是一句口號(hào)，怎么做？成立于2008年的唯品會(huì)做特賣(mài)出身，在今年6月進(jìn)行了全面的品牌升級(jí)，將“一家專(zhuān)門(mén)做特賣(mài)”的網(wǎng)站升級(jí)為“全球精選、正品特賣(mài)”的品質(zhì)生活平臺(tái)，品質(zhì)也上升到唯品會(huì)公司戰(zhàn)略層面，唯品會(huì)在品質(zhì)化上的做法，值得行業(yè)借鑒。

第一，大力投入，不計(jì)成本。

黃紅英在研討會(huì)上說(shuō)的是，“唯品會(huì)將不惜一切代價(jià)，在繼續(xù)自我監(jiān)督的同時(shí)，也為行業(yè)樹(shù)立一個(gè)強(qiáng)標(biāo)桿，重建電商市場(chǎng)品質(zhì)緯度的價(jià)值觀和競(jìng)爭(zhēng)觀，引領(lǐng)行業(yè)正向發(fā)展?！?/p>

具體來(lái)說(shuō)，唯品會(huì)在品質(zhì)化上投入的人力非常龐大。超過(guò)800人的品控團(tuán)隊(duì)在行業(yè)居首，對(duì)于所有入倉(cāng)商品都要進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)貨、對(duì)于所有供應(yīng)商都委托專(zhuān)業(yè)第三方入廠考察、投入1600余人的商務(wù)團(tuán)隊(duì)以及技術(shù)篩查手段，對(duì)品牌信息進(jìn)行人工和技術(shù)審核，這些都是十分巨大的投入。

第二，雙重舉措，正品十大保障加品控九條。

唯品會(huì)采取在業(yè)界相對(duì)屬于嚴(yán)苛的品質(zhì)化舉措來(lái)確保正品。一個(gè)是面向消費(fèi)者的十重保障，包括全球直采、一手貨源、入倉(cāng)全檢、自營(yíng)物流、線下驗(yàn)真、假貨必賠、任意退貨等等保障，確保100%正品，提升消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，還有一個(gè)是九條品控，明確唯品會(huì)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，采取全品臺(tái)首負(fù)責(zé)任、質(zhì)量管理體系認(rèn)證、知名品牌正規(guī)授權(quán)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)入廠查驗(yàn)、八道關(guān)卡查驗(yàn)質(zhì)量、人機(jī)互動(dòng)核實(shí)廣告、服務(wù)全程閉環(huán)可溯、七天無(wú)理由退貨退款、多險(xiǎn)種豐富保險(xiǎn)保障確保平臺(tái)全正品、高品質(zhì)。

第三，天團(tuán)計(jì)劃、擁抱挑戰(zhàn)。

唯品會(huì)推出“正品鑒定天團(tuán)”，邀請(qǐng)社會(huì)各界人士包括KOL、大V等等，成為正品鑒定官，對(duì)唯品會(huì)的一切商品進(jìn)行正品鑒定，并將鑒定結(jié)果公之于眾，這個(gè)做法首開(kāi)行業(yè)先河，也體現(xiàn)出唯品會(huì)開(kāi)放擁抱來(lái)自社會(huì)各界的挑戰(zhàn)、對(duì)自己的商品充滿自信。十年前電商巨頭們聘請(qǐng)的是“比價(jià)員”，因?yàn)槟菚r(shí)電商是價(jià)格驅(qū)動(dòng)；今天唯品會(huì)“鑒定官”表明電商已進(jìn)入品質(zhì)時(shí)代。

不論是從投入意愿還是動(dòng)作舉措來(lái)看，唯品會(huì)的正品化舉措都不只是口號(hào)，而是舍得投入，做法嚴(yán)苛，成為品質(zhì)電商的領(lǐng)導(dǎo)者之一。建立專(zhuān)門(mén)的品控團(tuán)隊(duì)、采取多重保障和品控策略、擁抱來(lái)自社會(huì)各界的監(jiān)督也將成為電商平臺(tái)做好品質(zhì)電商的必經(jīng)之路。

新零售的未來(lái)也是品質(zhì)零售

2016年開(kāi)始，電商行業(yè)都提出了下半場(chǎng)的說(shuō)法，不同平臺(tái)都有各自的概念，阿里是新零售、京東是無(wú)界零售（第四次零售革命），蘇寧是智慧零售，而唯品會(huì)則一直在強(qiáng)調(diào)要做正品電商。站在行業(yè)角度來(lái)看，盡管大家的概念不盡相同，但都在做線上線下結(jié)合、C2B反向定制、全場(chǎng)景買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的新零售，品質(zhì)也都取代了價(jià)格成為關(guān)鍵詞。因此可以說(shuō)，電商下半場(chǎng)是新零售也是品質(zhì)零售。

唯品會(huì)在品質(zhì)化上最積極，是因?yàn)樗械讱獗Ｕ险泛蜕唐焚|(zhì)量。其采取“全自營(yíng)電商模式”，自營(yíng)貨品、自營(yíng)物流、自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)，“全自營(yíng)”意味著對(duì)整個(gè)生態(tài)尤其是商品、服務(wù)有更強(qiáng)的控制力，從9條品控、10大保障的舉措來(lái)看，它可以做得如何深入，形成端到端、全環(huán)節(jié)的控制。

從二季度財(cái)報(bào)來(lái)看，唯品會(huì)更有望形成厚積薄發(fā)的能力。截至二季度，其已經(jīng)連續(xù)保持了19個(gè)月的持續(xù)盈利，Q2凈營(yíng)收增至175.2億元，漲幅達(dá)30.3%。同時(shí)，活躍用戶數(shù)達(dá)到2810萬(wàn)，同比增加22%，客單價(jià)、人均訂單量也都顯著增加，這都表明品質(zhì)化路線可以吸引用戶、留住用戶、以及刺激用戶更多地消費(fèi)。唯品會(huì)副總裁黃紅英也表示，唯品會(huì)“不為市場(chǎng)井噴的機(jī)遇而浮躁，克制欲望和貪念，追求有價(jià)值的增長(zhǎng)和有價(jià)值觀的增長(zhǎng)?！睆呢?cái)報(bào)可以看到，唯品會(huì)不在乎一城一地的得失，不追求短時(shí)間營(yíng)收和規(guī)模的極速增長(zhǎng)，也不計(jì)較資本市場(chǎng)的看法，只強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

唯品會(huì)“全程自營(yíng)”上還在繼續(xù)深入，比如自營(yíng)物流，二季度全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)總面積增長(zhǎng)到220萬(wàn)平方米，前置倉(cāng)總數(shù)達(dá)到11個(gè)，配送站點(diǎn)達(dá)到3500個(gè)；再比如金融業(yè)務(wù)，唯品會(huì)也在強(qiáng)化金融服務(wù)能力，二季度分拆金融業(yè)務(wù)，消費(fèi)貸活躍用戶提升到440萬(wàn)，同比增長(zhǎng)179%。不論是物流還是金融的自營(yíng)布局，都表明唯品會(huì)不只是要做正品，還要提供配套品質(zhì)服務(wù)，“全自營(yíng)”也是品質(zhì)化的基礎(chǔ)。“扎緊籬笆、煉好內(nèi)功”，唯品會(huì)在品質(zhì)購(gòu)物上的堅(jiān)持已讓它在電商下半場(chǎng)占據(jù)戰(zhàn)略高地，后勁十足。

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