從人民日?qǐng)?bào)微博到央視《新聞1+1》,近段時(shí)間以來(lái),無(wú)良空調(diào)維修服務(wù)商欺詐消費(fèi)者的行為屢屢遭到嚴(yán)厲譴責(zé)。事件始于《上海市消保委空調(diào)維修服務(wù)體察報(bào)告》的披露,在抽檢的十一家空調(diào)服務(wù)維修商中,有9家虛構(gòu)故障謀取暴利,只有蘇寧與上海百聯(lián)電器符合標(biāo)準(zhǔn)。
進(jìn)入盛夏季節(jié),空調(diào)維修市場(chǎng)的亂象再度暴露:服務(wù)不及時(shí),夸大故障,偷換配件,沒(méi)有毛病制造毛病……空調(diào)維修市場(chǎng)之所以亂象叢生,一是在于空調(diào)維修市場(chǎng)缺乏明確的行業(yè)規(guī)范,對(duì)于大部分的零售商來(lái)說(shuō),安裝分離或者托管第三方也成為滋生問(wèn)題的溫床;再則因?yàn)槭杖胼^低、流動(dòng)量大,導(dǎo)致正規(guī)的維修工程師數(shù)量少,存在維修中漫天要價(jià)的現(xiàn)象。此外,空調(diào)行業(yè)由于涉及到專(zhuān)業(yè)的電器維修知識(shí),維修作業(yè)缺乏監(jiān)督,消費(fèi)者也難以判斷是否被虛構(gòu)故障和欺詐。
顯然,空調(diào)維修行業(yè)需要專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍和一套透明合理的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范市場(chǎng),滿(mǎn)足家電服務(wù)消費(fèi)的痛點(diǎn)。而符合標(biāo)準(zhǔn)被各大媒體機(jī)構(gòu)點(diǎn)贊的蘇寧所構(gòu)建的服務(wù)體系成為行業(yè)升級(jí)的方向。
從蘇寧幫客看:未來(lái)零售的側(cè)重點(diǎn)
自上世紀(jì)90年代初蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域脫穎而出后,至今,在國(guó)內(nèi)空調(diào)領(lǐng)域蘇寧穩(wěn)居行業(yè)第一,而其背后的競(jìng)爭(zhēng)邏輯恰恰是印證了張近東每次都會(huì)強(qiáng)調(diào)的蘇寧核心目標(biāo),即服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。基于此,蘇寧給出了自己的一套解決方案,就是將蘇寧的售后做成產(chǎn)品化的蘇寧幫客,用豐富的后端服務(wù)產(chǎn)品群力圖構(gòu)建起場(chǎng)景式的智慧服務(wù)。
首先是以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的場(chǎng)景化服務(wù),將安裝標(biāo)準(zhǔn)化、維修產(chǎn)品化。以空調(diào)維修為例,蘇寧幫客設(shè)置了空調(diào)維修中各個(gè)故障點(diǎn)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),并且通過(guò)“365”的標(biāo)準(zhǔn)管控好服務(wù)過(guò)程。“用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn),即使舍棄一部分利潤(rùn),也要保證用戶(hù)體驗(yàn)做好,做到領(lǐng)先。”蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東表達(dá)自己對(duì)服務(wù)的要求。這是蘇寧給出的場(chǎng)景式的智慧服務(wù)。
其次是圍繞著產(chǎn)品的生命線做服務(wù)的拓展。例如,消費(fèi)者從蘇寧購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)時(shí),可以選擇以舊換新,并配套拆裝一體的服務(wù);在營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售場(chǎng)景,蘇寧更是打造出了專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化的內(nèi)容導(dǎo)購(gòu)模式,比如通過(guò)圖文解讀什么樣的房間最適合安裝什么樣的空調(diào)、多大面積適合安裝怎樣的空調(diào)等等。
蘇寧之所以能在空調(diào)領(lǐng)域獨(dú)樹(shù)一幟,也正是得益于蘇寧全場(chǎng)景服務(wù)的核心戰(zhàn)略邏輯,當(dāng)下,線上的消費(fèi)增長(zhǎng)速度放緩,互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶(hù)和產(chǎn)品的連接缺乏溫度,線下的體驗(yàn)生活方式必不可少,打通線上線下渠道,各大電商布局全新的零售業(yè)態(tài),營(yíng)造全景式的服務(wù)也成為了業(yè)間的共識(shí)。尤其在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下,零售平臺(tái)正在從單一的商品流通價(jià)值向多元化價(jià)值延伸,一站式、全場(chǎng)景的服務(wù)是未來(lái)的趨勢(shì)所在。蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域所構(gòu)建出來(lái)的服務(wù)形式正在向其他品類(lèi)快速?gòu)?fù)制,成為行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。
從空調(diào)到全品類(lèi),從家庭到全場(chǎng)景:蘇寧智慧服務(wù)圈正在成型
蘇寧將自己的售后服務(wù)體系做成了一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的“特種兵”團(tuán)隊(duì):蘇寧幫客擁有廣闊的服務(wù)品類(lèi),涵蓋家電、電子、家居、家政等。除了大宗電器商品,蘇寧基于對(duì)家庭的理念進(jìn)行了細(xì)致的布局:推出明星產(chǎn)品小獅凈洗,可以提供家用沙發(fā)清洗除螨、油煙機(jī)清潔等清洗服務(wù),清新博士幫助消費(fèi)者檢測(cè)空氣,定制產(chǎn)品,搭建起O2O的租賃平臺(tái)幫客租,此外還有包含針對(duì)家庭每個(gè)角落保潔的家政服務(wù)。
可以看出,蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域與空調(diào)服務(wù)切入,構(gòu)造了一個(gè)全方位的服務(wù)體系,也大幅增加了消費(fèi)者與消費(fèi)平臺(tái)、商品之間的各項(xiàng)增值服務(wù),更多的描繪出一個(gè)更貼近消費(fèi)者的垂直的、專(zhuān)業(yè)化的智慧服務(wù)圈。而如今,蘇寧零售業(yè)務(wù)板塊向全品類(lèi)擴(kuò)充,除了核心業(yè)務(wù)家電3C之外,在家居、女性時(shí)尚、生鮮超市等等方面強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng),而其背后的核心點(diǎn)在于依托于智慧零售的智慧服務(wù)圈的快速?gòu)?fù)制與落地。
比如在家居領(lǐng)域,一方面蘇寧與頭部的地產(chǎn)商進(jìn)行業(yè)務(wù)、資本雙向合作,整合家電供應(yīng)商,蘇寧科技自身的loT業(yè)務(wù)也在遍地開(kāi)花,如蘇寧小Biu智能音箱、智能魔鏡等智能家居產(chǎn)品,共同大力推進(jìn)智能家居的一體化解決方案;其次,在商業(yè)業(yè)態(tài)領(lǐng)域,蘇寧各類(lèi)智慧零售新物種也在加速落地,比如沉浸式的購(gòu)物場(chǎng)景蘇寧云店的生活家居館、健康生活館都在試圖尋求一站式、場(chǎng)景化的智慧服務(wù)圈。
此外如蘇寧小店等業(yè)態(tài),通過(guò)智慧化物流體系,成為最后一公里社區(qū)生活的解決方案樣本,除了日常消費(fèi)必需品,還為消費(fèi)者供應(yīng)著新鮮的水果生鮮,不到半小時(shí)就可以送到家門(mén)口。寫(xiě)字樓內(nèi)部、酒店內(nèi)部、大型Shopping Mall內(nèi)部等,蘇寧利用重力感應(yīng)、人臉識(shí)別、機(jī)器人技術(shù)布局了無(wú)人貨架、智能貨架、巡游機(jī)器人。
在距離消費(fèi)者三公里地方,蘇寧搭建了蘇寧廣場(chǎng)和蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)“兩大”業(yè)態(tài),運(yùn)營(yíng)了大數(shù)據(jù)面部識(shí)別技術(shù)、虛擬試衣鏡的蘇寧無(wú)人店,情景式生活場(chǎng)景館蘇寧極物,還有蘇鮮生精品超市、紅孩子母嬰等分置其中,可以給消費(fèi)者提供一站式的消費(fèi)體驗(yàn)。各種業(yè)態(tài)集合,使得蘇寧智慧生活服務(wù)圈正在加速成型,讓“生活即蘇寧”從此成為可能。
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