邂智科技CEO杜若博士接受36氪記者特約采訪，深度解讀智能客服領域發(fā)展核心在于數(shù)據(jù)管理和對業(yè)務場景的理解。

傳統(tǒng)的人工客服領域常常面臨問題重復，枯燥等問題，人工智能技術的發(fā)展則催生了智能客服這一賽道。簡單來說，智能客服以機器人為依托，回答用戶一些較為標準化的問題，應用的商業(yè)場景有外呼、質檢、來電的語音菜單導航、催收等。

在智能客服賽道持續(xù)火熱趨勢下，36氪了解到「小曉智能客服」，也提供智能客服機器人服務。邂智科技有限公司成立于 2016 年，成立之初即與中科院、重大、重郵等多家科研單位建立合作，團隊主要成員來自百度、騰訊、阿里、科大訊飛、IBM、微軟、華為等企業(yè)，在機器學習和自然語言處理領域有十多年的技術積累。

小曉智能客服的產(chǎn)品主要分為兩種，一是智能客服機器人，主要解決呼入的客戶需求;二是電話機器人，主要為有大量呼出需求的客戶提供服務，下面對此分別介紹：

一.智能客服機器人

這部分是以官網(wǎng)、App、小程序、微信公眾號為載體的在線客服系統(tǒng)，主要完成較標準化的場景里面的咨詢、客服服務。

創(chuàng)始人兼 CEO 杜若博士告訴 36 氪，智能客服機器人自 2017 上線 1.0 版本，目前注冊用戶已有 10000 家，付費用戶超過 300 家，在電商、教育、旅游等領域接待消費者超過 200 萬人次。

具體來說，這部分的用戶分為三個群體，一種是看重工具型需求的用戶，比如只需要集成微信、官網(wǎng)、小程序等多渠道平臺，讓人工客服來統(tǒng)一回復客戶的需求，這部分用戶數(shù)量占多數(shù);第二種是需要回復大量重復性問題的客戶，如電商、物流等行業(yè)，這部分用戶需要小曉幫助部署，提供數(shù)據(jù)服務、后期托管、運維工作等。

第三種則是需要讓機器人與具體業(yè)務系統(tǒng)相結合，如財稅、教育、醫(yī)療行業(yè)。這部分要求更高，讓機器人部分性地替代人工咨詢服務，主要應用人工智能+知識圖譜技術，同時需要對行業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈有深刻理解，不斷完善知識圖譜，才能更好地建立壁壘

杜若博士表示，客服機器人賽道目前雖然競爭激烈，但是沒有一家能夠在這個領域獨大。現(xiàn)今的開放環(huán)境下，要取得壓倒性的技術優(yōu)勢已經(jīng)很難，更多產(chǎn)品優(yōu)勢以及核心競爭力體現(xiàn)在對數(shù)據(jù)資源的管理，對用戶場景的熟悉以及對業(yè)務的理解。

“我們的優(yōu)勢在于基于用戶場景的語義理解和數(shù)據(jù)管理能力，”杜若博士表示，“小曉的團隊中有多位自然語義處理及機器學習領域的專家，在模型算法和知識圖譜建設上多項創(chuàng)新性成果。”

針對不同行業(yè)，小曉智能客服已經(jīng)積累了千萬級的經(jīng)人工清洗的數(shù)據(jù)和數(shù)億級的機器數(shù)據(jù);自研的語義識別模型不同于關鍵詞檢索，可以在語義意圖層面理解用戶問題。比如，將“你們公司在哪里?”和“我怎么去你們公司”理解為相同問題，并給出對應的答案。

杜若博士還補充，小曉智能機器人在金融、教育和醫(yī)療等領域有較多項目積累。對于熟悉的領域，小曉可通過內(nèi)置的行業(yè)知識圖譜，幫助用戶在一周內(nèi)完成知識庫搭建，縮短系統(tǒng)上線時間。

二.電話機器人

面向可替代人工完成自動電話接待或外呼提醒的場景，如欠費提醒，用戶民意調(diào)查，自動轉接等。即用戶呼入后，小曉機器人通過識別出用戶的意圖，轉接到對應的人工客服中。

這部分的業(yè)務主要通過 SaaS 方式提供服務。對于安全性要求比較高的用戶，小曉也可以進行私有化部署。杜若表示，目前電話機器人功能已經(jīng)完成了研發(fā)。

除此之外，小曉還支持情感分析、動態(tài)問答、多輪對話等功能，也可為企業(yè)提供數(shù)據(jù)管理等業(yè)務。對于用戶中有實體機器人需求的，如接待大廳、酒店、公司前臺等場景，小曉也可將系統(tǒng)搭載于第三方實體硬件上，滿足用戶需求。

小曉智能客服機器人于 2017 年年底曾獲 1000 萬元天使輪融資，目前 Pre-A 輪融資已經(jīng)開始，預計融資規(guī)模在 1500 萬元。

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