導語：立即響應（即使沒有解決方案）+個性化你的回復+多用表情符號+不要過多承諾+“邀請式”結束。

交易應是人性化的，即便是在網(wǎng)上進行。所以，當你為顧客提供支持時，不能把他們當成簡單的“票據(jù)”,這是不對的。顧客不能有種被當成等候隊列中的數(shù)字的感覺。相反，他們應覺得自己在與客服一對一交流。

這就意味著你的客服人員應該迅速響應，親和積極，富有人性化，即使這執(zhí)行起來會有些困難。以下是一些小建議。

1. 即使沒有解決方案，也要立即響應

當你接到客戶的詢問時，如果不能立刻提供解決方案，應該快速做出人性化的回復，表示正在解決此問題。系統(tǒng)的即時自動回復在這里并不合適，我們都能體會顧客的感受：“這下倒好，我成了排隊中的一個數(shù)字！”

自動回復實際上減少了顧客對我們解決問題的信心。相反，一個快速回復只需花費20秒，但卻為你贏得了顧客的信心。

2. 對待顧客要人性化

想要聽起來友好、自然，需要稱呼顧客的名字，向他們問好，聊一些問題之外的話題，比如城市的天氣。最好的是，顧客也可能會模仿你的強調。

如果你是友好的，你的顧客自然也會一樣。即便是在問題解決之后，如果你一直保持這樣的態(tài)度，那么顧客未來再次詢問也會感到更舒服，提供好的反饋。禮貌地交談也有利于留住顧客。

3. 個性化你的回復

每一個情境都是不同的，所以每位顧客都需要有為他/她定制的信息。相反，答案庫里的回答雖用得容易，卻容易給人留下不好的印象。這樣的回復只適用于一遍遍回復同樣的問題。相反，一定要個性化回復，即使微小的變化，也要適用特定的顧客和場景。

4. 用多種方式予以解釋

不同人會對不同的事物產(chǎn)生共鳴。因此，同一件事要做好用不同方式表達的準備，例如用列表、gif圖或通過Skype和電話解釋。直到解決了問題為止。如我們之前所說：“不要浪費時間告訴人們點擊何處，要演示給他們看。”

5. 多用表情符號

用表情符號和貼紙交流往往更快速、表達內(nèi)容也比文字更豐富。適當?shù)卦诳头貜椭惺褂帽砬榉?，顧客也會感到更親切，對話也不會顯得過于正式。

6. 不要以己度人

現(xiàn)代客服最主要的挑戰(zhàn)之一是與非技術人員討論技術問題。當你在回復顧客時，永遠不要假設他們都精通技術。同樣的，也不要假設每個人都一無所知。任何一種假設都會被當成不敬或是傲慢。你需要把握平衡，做出適當?shù)幕卮稹?/p>

7. 不要過多承諾

永遠對你能做到的和不能做到的保持城市。過多承諾會導致你言而無信，也可減少顧客的滿意度。如果你產(chǎn)品的某個功能不能使用了，承認你的問題并向顧客道歉，并想辦法解決。這種透明度的感覺是真是的。假以時日，它會贏得顧客堅定的信任和尊重，這是非常寶貴的。

8. 顧客永遠是對的！

如果客戶不明白如何使用你的產(chǎn)品，那這永遠都是你的錯。當某位客戶對產(chǎn)品某種功能感到困惑時，這是你應有的態(tài)度。你應該對該問題表示歉意，并向顧客解釋可能的解決辦法，詢問他們解決問題的建議。

9. 換位思考，主動回應

當有客戶詢問：“我怎樣為顧客設置新的郵箱？”這個問題是在問題庫中的，而之后顧客往往還會問諸如此類的問題：“我能使用自己的主題和模板嗎？”,“我能改變發(fā)信地址嗎？”,“我怎樣才能看到發(fā)送結果？”等等。

因此，當你回答顧客的最初問題時，不要只回答當前的問題，還應主動回答一下下面可能關聯(lián)到的其他問題。

10. “邀請”式結束

應以“邀請”式結束客服對話，詢問顧客是否還有問題，以便弄清他們的問題是否得到了解決。你最不希望看到他們感覺對話被強制結束，客服沒有時間為他們服務。

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