2017年，濟南聯(lián)通堅持“以客戶為本”的服務理念，以客戶感知為導向，聚焦重點業(yè)務，塑造客戶口碑，促進了服務效率和客戶滿意度雙提升。
針對客戶反映的熱點問題，濟南聯(lián)通全面開展了3大類71項前臺即時承諾，以承諾服務引領服務攻堅，優(yōu)化大服務體系建設，逐步向“前臺倒逼后臺，后臺支撐前臺”的服務管理模式進行轉變?？蛻舴从撤諉栴}后，由前臺客服代表在第一時間代表分公司向客戶承諾。通過先承諾再處理，倒追專業(yè)部門主動提升裝維、建設、系統(tǒng)支撐、業(yè)務管理等能力，將客戶服務標準固化到生產經營的各個環(huán)節(jié)，并加大一線授權力度，擴大一線授權處理范圍，適當提高授權額度，對客戶反映的服務質量不達標和資費爭議類熱點問題提供前臺快速解決手段，讓一線人員敢于對客戶承諾，提高投訴處理效率。制定服務質量獎懲辦法，通過建立責任倒追機制，將分公司付出的服務補救成本與業(yè)務管理部門掛鉤，定期通報，嚴格考核，督促業(yè)務部門主動規(guī)范內部管理和服務支撐，從根源解決問題，降低投訴數(shù)量。同時，濟南聯(lián)通以大服務工單系統(tǒng)為依托，實行投訴工單的管理辦結，從客戶投訴個案處理到同類問題的根本解決，實現(xiàn)投訴問題“1+0糾錯機制”，壓縮中間環(huán)節(jié)和處理時限，更加快速、優(yōu)質地解決用戶的各類問題。
今年以來，濟南聯(lián)通還從細節(jié)入手，先后制定并實施了“三要求”“六要點”等新版窗口服務規(guī)范，明確了基礎服務、業(yè)務受理和推薦提醒等營業(yè)廳三項服務內容要求，強化了預約確認、按需施工、當場檢測、有問必答、主動服務、正面引導等入戶裝維工作六項要點，制定標準化服務動作和文明服務用語，并在營業(yè)員和裝維經理中全面推廣，進一步提升了窗口服務能力和服務水平。
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