在大數(shù)據(jù)與人工智能深度融合的時(shí)代，信息不再是稀缺資源。面對(duì)海量的信息，人們難以分辨哪些才是有價(jià)值的信息，因此，信任營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生。客戶更愿意相信身邊朋友的分享推薦，而那些擁有最多推薦者的企業(yè)則獲得了持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。NPS(Net Promoter Score,凈推薦值)恰恰是有關(guān)推薦者的最佳方式之一。

例如Apple，近年來(lái)通過(guò)遙遙領(lǐng)先的NPS水平，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)份額和營(yíng)收利潤(rùn)的雙贏。2007年蘋(píng)果零售店開(kāi)始測(cè)量NPS值，當(dāng)時(shí)他有163家門(mén)店，平均門(mén)店的NPS值是58%。如今這個(gè)數(shù)量已經(jīng)增加到320家，NPS也升至70%。最好門(mén)店甚至達(dá)到了90%以上。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，NPS可以直接反應(yīng)公司的進(jìn)步，與業(yè)績(jī)呈正相關(guān)。隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，領(lǐng)先的NPS為企業(yè)帶來(lái)的效果還將不斷放大。據(jù)研究統(tǒng)計(jì)，75%的中國(guó)消費(fèi)者在使用或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)更信賴家人和朋友推薦。因此，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多科技互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)始使用NPS指標(biāo)作為衡量用戶口碑的工具。比如互聯(lián)網(wǎng)巨頭天貓、螞蟻金服、滴滴出行、頂呱呱集團(tuán)等也紛紛導(dǎo)入NPS監(jiān)測(cè)全集團(tuán)各事業(yè)線的體驗(yàn)狀況。

(頂呱呱成都融資事業(yè)部總經(jīng)理王嘉)

1月7日，頂呱呱集團(tuán)于四川成都頂呱呱政企服務(wù)中心開(kāi)展了一場(chǎng)NPS管理者培訓(xùn)，由集團(tuán)成都融資事業(yè)部總經(jīng)理王嘉主講，近千名頂呱呱團(tuán)隊(duì)成員參與學(xué)習(xí)。王嘉現(xiàn)場(chǎng)為大家詳細(xì)闡述了何為NPS、如何做好NPS以及執(zhí)行后的改善成果，并在培訓(xùn)中提到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、歸納問(wèn)題，制定整改措施、確定標(biāo)準(zhǔn);制定反查機(jī)制;執(zhí)行反查;問(wèn)題整理，優(yōu)化整改方案，落地執(zhí)行是做好NPS的五大要素。王嘉總表示頂呱呱集團(tuán)NPS工作開(kāi)展以來(lái)，整個(gè)集團(tuán)的NPS有了穩(wěn)定的提升，各公司及各個(gè)業(yè)務(wù)版也取得了一定的成效，客戶體驗(yàn)與滿意度大幅提升。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不可怕，如何解決問(wèn)題才是王道。在NPS的落地執(zhí)行中，一定要重視做好客戶的回訪，頂呱呱集團(tuán)業(yè)務(wù)消化中心總經(jīng)理陳琪特別提到，對(duì)于貶低型客戶的維護(hù)，在回訪的過(guò)程中首先要做的事情就是致歉，用自己的專業(yè)和耐心解答客戶疑惑，慢慢消除客戶心中芥蒂，從而改變客戶看法，讓客戶認(rèn)可平臺(tái)、認(rèn)可銷(xiāo)售人員，引導(dǎo)成為我們的推薦型客戶。陳琪在現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合自己親自處理的客戶案例，深入淺出、自然形象的和大家分享了在客戶滿意度提升方面應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)和技巧，得到參訓(xùn)人員一致認(rèn)可。

(頂呱呱集團(tuán)董事長(zhǎng)黃建明)

培訓(xùn)結(jié)束之后，頂呱呱集團(tuán)董事黃建明帶領(lǐng)所有參訓(xùn)人員進(jìn)行客戶滿意度千人宣誓，眾人集體起立宣讀誓詞，現(xiàn)場(chǎng)氣勢(shì)磅礴。頂呱呱集團(tuán)以企業(yè)服務(wù)起家，十余年來(lái)一直以客戶的口碑就是生命線為指導(dǎo)思想全心全意為客戶服務(wù)，致力于為用戶帶來(lái)極致企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)!十余年的行業(yè)發(fā)展，頂呱呱在行業(yè)樹(shù)立了良好的業(yè)界口碑，一躍成為行業(yè)標(biāo)桿，其管家式的貼心服務(wù)深得大眾好評(píng)。

建立消費(fèi)者信任度和忠誠(chéng)度是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，這是公司品牌價(jià)值的體現(xiàn)，也是推動(dòng)公司品牌發(fā)展的一大助力，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。關(guān)注NPS的管理和提升，頂呱呱集團(tuán)正在積極踐行中，也相信在大家的共同實(shí)踐下，一定會(huì)為客戶帶來(lái)更好地服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展!

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