對外賣O2O來說，到底是規(guī)模重要還是服務(wù)重要，在這一點上是有不同看法的。現(xiàn)有的幾家外賣平臺，美團外賣、餓了么及百度外賣，在規(guī)模上看是最大，發(fā)展路徑上各有不同。有些平臺過分注重擴大規(guī)模，有些平臺則堅持先把服務(wù)做好。這兩種發(fā)展思路是一對悖論，是相互抵觸的，很難和平共處。
在信息互聯(lián)網(wǎng)時代規(guī)模很重要，即便規(guī)模的質(zhì)量不高，也完全可以通過規(guī)模效應(yīng)逐步解決問題。但外賣O2O屬于消費互聯(lián)網(wǎng)范疇，而外賣無論在線上或是線下，都是個極度注重服務(wù)體驗的業(yè)務(wù)，也是個可選擇余地很大的業(yè)務(wù)。從在線預(yù)訂到電話預(yù)定之間的消費轉(zhuǎn)移成本原本就不高，如果不選擇傳統(tǒng)外賣最薄弱的服務(wù)環(huán)節(jié)下手進行改變，而只是片面通過補貼等方式擴大規(guī)模，外賣在線化的價值將會被削弱，用戶對這種服務(wù)的依賴程度也會下降，最終會導(dǎo)致習(xí)慣難以沉淀。
Groupon在上市之前占了美國團購市場95%的份額，市值上200億美元，規(guī)模龐大。但在上市之后，市值沒幾年就跌去了95%，天堂到地獄其實也沒多遠距離，曾經(jīng)的難以企及瞬間變身一觸即潰，并不是多難辦到的事情。Groupon失敗的原因很多，最大的一個原因就是沒有體現(xiàn)出自身作為平臺的服務(wù)價值，上不能照顧供應(yīng)商的利益訴求，下不能滿足用戶的服務(wù)體驗，其實歸根結(jié)底還是因規(guī)模不斷擴大導(dǎo)致的服務(wù)水平低下害了Groupon。
外賣O2O這種業(yè)務(wù)的服務(wù)流程看似很短，但每個環(huán)節(jié)都是會影響到最終體驗的，如送餐速度、準時率、服務(wù)質(zhì)量等，當(dāng)然這一切服務(wù)環(huán)節(jié)的提升，不外乎以一種高效率的方式展開，否則就難以體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)快速高效的優(yōu)勢，與傳統(tǒng)外賣也就相差不大了。用戶如果在服務(wù)環(huán)節(jié)體會不到顯著的體驗提升，那么選擇在線外賣或電話外賣，就只是個隨機事件，一個體現(xiàn)不出服務(wù)質(zhì)量提升與效率的業(yè)務(wù)非要在線化，用戶不會買賬。
從去年開始，外賣O2O服務(wù)開始向前狂奔，但涌現(xiàn)出來的問題也同步激增。浙江、上海、湖南等地的衛(wèi)生部門查獲許多寄生在外賣app上的黑作坊，蒼蠅蟑螂遍地，操作間污水橫流，工作人員沒有衛(wèi)生許可證，食品衛(wèi)生完全得不到保證。抽查100個商家，只有幾家有正規(guī)餐飲資質(zhì)，足夠的操作條件與設(shè)備，這未免也有些太拿用戶健康當(dāng)兒戲了。平臺對于衛(wèi)生問題睜一眼閉一眼置之不理甚至有意放縱，出事后拿互聯(lián)網(wǎng)的開放性來當(dāng)擋箭牌，本質(zhì)上就是缺德。
送餐速度是外賣O2O用戶體驗的核心，一些平臺過度追求規(guī)模，卻忽視了這些能影響最終用戶體驗的重要環(huán)節(jié)，最終只會像狗熊掰棒子一樣，掰一個掉一個。而這些惡劣體驗帶給整個行業(yè)的負面影響也是巨大的，在線服務(wù)對比傳統(tǒng)服務(wù)無法體現(xiàn)出更多價值，讓用戶體驗不到更多的便利與附加值，就算紙面上的規(guī)模擴大了，也終不過是含了很多水分，很難禁得起推敲的一個花架子而已。
外賣O2O目前正是要向用戶證明自身業(yè)務(wù)優(yōu)越性的時候，因為并不是所有用戶都能深切感受到這個業(yè)務(wù)的便利性。而要做到這一點唯有通過技術(shù)手段等方式，將服務(wù)體驗不斷提升，才能讓用戶真正感受到外賣O2O到底在哪些方面強于傳統(tǒng)外賣，才能讓用戶習(xí)慣在線外賣，乃至依賴在線外賣。
規(guī)模與服務(wù)原本就有先后順序，一些連鎖餐飲企業(yè)在擴張問題上相當(dāng)謹慎，就是顧慮于過度擴張會稀釋服務(wù)體驗。而在外賣O2O行業(yè)里，有些企業(yè)卻急功近利，一味追求規(guī)模擴張，在餐飲資質(zhì)方面向黑作坊洞開大門，在服務(wù)上不思進取，用各種方式粉飾數(shù)據(jù)，其目的不過是為了獲得投資人的青睞，圈到更多的錢而已，對在線外賣這個行業(yè)傷害至深。
自己不做飯的外賣O2O，核心競爭力只有一個，那就是服務(wù)。百度外賣提出的服務(wù)體驗、準時率、送餐時間、效率等關(guān)鍵詞，其實很好地概括了外賣O2O最需要做的事情。百度外賣在北京，通過智能物流的引進將平均配送時間從41分鐘縮短到36.8分鐘，人均人效提升11%，這不僅意味著每個送餐員每月可增加500元左右的收入，也意味著更好的用戶體驗。
在外賣O2O這個業(yè)務(wù)上，放棄PC時代的規(guī)模情結(jié)吧，這個業(yè)務(wù)的邏輯其實不難理解，做規(guī)模就無暇服務(wù)，規(guī)模越大服務(wù)就越差，如果這個業(yè)務(wù)在規(guī)模沖擊下服務(wù)質(zhì)量不斷下降，再大的規(guī)模也無法阻止其突然死亡。
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