拼多多“炸店”風(fēng)波一波三折，背后黑手也眾說(shuō)紛紜，有人認(rèn)為是競(jìng)品搗亂，有人認(rèn)為是部分中小商家的對(duì)平臺(tái)和大品牌店的報(bào)復(fù)。我本來(lái)覺(jué)得這可能是自然發(fā)生的現(xiàn)象，現(xiàn)在看背后有人推動(dòng)也未可知。從行業(yè)的角度出發(fā)，我覺(jué)得討論問(wèn)題還是一事一議，回歸本質(zhì)才是對(duì)各方負(fù)責(zé)。
從表面看這是一些店鋪和平臺(tái)矛盾的集中爆發(fā)，而從深層看，則是平臺(tái)發(fā)展快速帶來(lái)了部分商戶的被動(dòng)淘汰。從立場(chǎng)看，拼多多的成功自始至終都是因?yàn)檎驹谙M(fèi)者一邊，從結(jié)局看，恐怕最終還是邪不勝正，優(yōu)化后的平臺(tái)產(chǎn)品和購(gòu)物體驗(yàn)還會(huì)再上一個(gè)全新的階梯。這讓我想起了當(dāng)年的淘寶圍城，無(wú)論從形式還是時(shí)間來(lái)看，都有很多的相似之處。
炸店事件始末
3月29日，有拼多多小二發(fā)布朋友圈稱，拼多多數(shù)十家品牌店遭到了有組織的“炸店”事件，具體操作則是集中大量地惡意下單，或者大量下超遠(yuǎn)地區(qū)訂單，然后閃退或者運(yùn)到一半的時(shí)候退單，同時(shí)惡語(yǔ)辱罵品牌店客服。此行為迫使品牌店不得不暫時(shí)歇業(yè)，以避免進(jìn)一步損失。因?yàn)檫@次受害的對(duì)象主要是品牌旗艦店鋪，所以才會(huì)有之前的那兩種說(shuō)法。
那么為什么中小商家會(huì)產(chǎn)生這么大的怨氣和反彈呢？其實(shí)事情也非常簡(jiǎn)單，拼多多從一開(kāi)始就是選擇站在消費(fèi)者一端的平臺(tái)，雖然產(chǎn)品可能是以低價(jià)平價(jià)為主，但服務(wù)絕對(duì)是超一流的服務(wù)。所以你完全不用擔(dān)心在拼多多上遇到不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，因?yàn)榧幢闶钱a(chǎn)品方面出現(xiàn)問(wèn)題不可避免，但在事后維權(quán)方面拼多多卻是穩(wěn)穩(wěn)的站在消費(fèi)者一邊的。類似這些商戶所不滿的“僅退款”規(guī)則，其實(shí)在消費(fèi)者眼中卻是一個(gè)保障權(quán)益的盾牌。比如我之前就買過(guò)號(hào)稱純牛肉但實(shí)際上是料理過(guò)的牛肉，退回去肯定是不可能，去維權(quán)商家還有諸多解釋，最終選擇僅退款就一下子徹底解決了問(wèn)題。而我相信，如果有很多消費(fèi)者都像我一樣想要認(rèn)真去維權(quán)商品，那么這個(gè)?；^的商家肯定是活不下去的。
但從商家角度來(lái)看，類似的規(guī)則就有些過(guò)度保護(hù)消費(fèi)者的，甚至有些人認(rèn)為不少消費(fèi)者是白嫖黨。我覺(jué)得從立場(chǎng)來(lái)看，商家這么說(shuō)也很正常，畢竟沒(méi)有一個(gè)商家會(huì)說(shuō)，是因?yàn)樽约浩房靥畋煌丝钊フǖ?，如果用雙方舉證來(lái)判罰的方式來(lái)確認(rèn)，恐怕會(huì)帶來(lái)高昂的治理成本，也會(huì)帶來(lái)不好的用戶消費(fèi)體驗(yàn)。而選擇站在消費(fèi)者一邊，很大程度上會(huì)倒逼商戶提升自己的用戶滿意率，而如果確實(shí)有白嫖黨經(jīng)常白嫖，相信拼多多的系統(tǒng)也會(huì)有所警示，不會(huì)讓他們一直得逞下去，這在淘寶平臺(tái)也有類似先賠規(guī)則。在這種治理方式之下，我相信那些沒(méi)有辦法獲得更多消費(fèi)者認(rèn)可的無(wú)良店鋪確實(shí)面臨著很大的損失，但最后來(lái)攻擊那些產(chǎn)品還不錯(cuò)消費(fèi)者滿意比較高的品牌大店，顯然是一種令人齒冷的泄憤行為，甚至是眼中違背法律的行為。
保護(hù)消費(fèi)者是本分
拼多多的崛起可以說(shuō)是電商領(lǐng)域的一個(gè)奇跡，為什么憑借簡(jiǎn)單的娛樂(lè)化分享促銷體系和低廉價(jià)格的產(chǎn)品，就可以在幾乎是紅海的電商領(lǐng)域殺出一條血路？在這里很多人都忽略了拼多多在消費(fèi)者體驗(yàn)上的努力。拼多多把產(chǎn)品的價(jià)格大幅的打了下來(lái)，然后又憑借完善甚至苛刻的售后體系，盡可能保證用戶的消費(fèi)利益，這二者是一個(gè)缺一不可的閉環(huán)，也因此單純的從便宜入手去模仿拼多多的競(jìng)品從來(lái)就沒(méi)有成功過(guò)。因?yàn)楸ＷC便宜和保證品控和良好服務(wù)幾乎是一個(gè)不可能三角。
隨著拼多多平臺(tái)的發(fā)展，再加上類似百億補(bǔ)貼這種優(yōu)質(zhì)促銷活動(dòng)的加持，越來(lái)越多的大品牌和越來(lái)越廣泛的用戶開(kāi)始進(jìn)入拼多多，對(duì)整個(gè)平臺(tái)管理的提升也起到了促進(jìn)作用。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)留在拼多多平臺(tái)上的產(chǎn)品品質(zhì)越來(lái)越好，價(jià)格也越來(lái)越有優(yōu)勢(shì)。像我每個(gè)月都會(huì)至少下十幾單來(lái)獲得一個(gè)活動(dòng)免單的優(yōu)惠，而從我自身的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)看，拼多多平臺(tái)購(gòu)買的東西品質(zhì)不好的越來(lái)越少，體驗(yàn)超預(yù)期的越來(lái)越多，現(xiàn)在很多生鮮類產(chǎn)品我都選擇拼多多來(lái)購(gòu)買，不管是家人還是孩子，都非常滿意。我甚至還總結(jié)了一些爆品分享推薦粉絲購(gòu)買，粉絲也都覺(jué)得非常物超所值。
所以在我看來(lái)，拼多多正在實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)的消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，而在這個(gè)過(guò)程中，有商戶被淘汰并且懷恨在心，也是很正常的事情。很多人拿淘寶圍城來(lái)比喻這件事情，我當(dāng)年也是淘寶圍城的親歷者。那時(shí)候?yàn)榱似脚_(tái)合規(guī)和品牌運(yùn)營(yíng)升級(jí)，阿里也是不得不推出相關(guān)的收費(fèi)計(jì)劃和管理規(guī)范，當(dāng)時(shí)也確實(shí)有很多無(wú)法滿足規(guī)范的小商戶不能接受這種準(zhǔn)入門(mén)檻。但事實(shí)上，這么做的最終結(jié)果還是讓阿里走上了高質(zhì)量發(fā)展的大道，一些備受詬病的商家問(wèn)題也得到了很好的治理和遏制。當(dāng)時(shí)我確實(shí)非常立場(chǎng)堅(jiān)定的站在了中小賣家一邊，但現(xiàn)在看來(lái)還是有點(diǎn)偏頗，如果圍城成功，當(dāng)年淘寶平臺(tái)上的一系列亂象可能到今天都沒(méi)法治理。而更為規(guī)范和成功的天貓平臺(tái)，恐怕也更難獲得今天的成功。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，類似的事件確實(shí)是可以看作是電商平臺(tái)服務(wù)和品質(zhì)升級(jí)的一種表現(xiàn)，只不過(guò)阿里當(dāng)年是主動(dòng)的升級(jí)調(diào)整，而這次拼多多的事件則是被動(dòng)淘汰的商家一起搞事情。
消費(fèi)者不是個(gè)流量
雖然作為店鋪會(huì)在嚴(yán)苛的規(guī)定下有所損失，但我覺(jué)得更不能忽視的是消費(fèi)者的核心權(quán)益。商戶損失錢固然心痛，但為什么會(huì)損失，消費(fèi)者為什么不滿意，很多人不滿意之后有沒(méi)有改，我覺(jué)得都是可以捫心自問(wèn)的問(wèn)題。我相信大部分情況下消費(fèi)者都是講道理的，不會(huì)去無(wú)理取鬧，這種事情的比例極低，所以是可以通過(guò)計(jì)入損耗來(lái)解決的。但如果這樣的比例非常高，店鋪已經(jīng)沒(méi)有辦法運(yùn)營(yíng)下去，商鋪?zhàn)钪苯拥姆磻?yīng)是退店，而不是去炸別人的店。我覺(jué)得店鋪本身的處理方式和態(tài)度都是有問(wèn)題的。商戶在平臺(tái)做生意，去滿足平臺(tái)的要求，滿足消費(fèi)者的需求，是天經(jīng)地義的事情，而在很多電商賣家眼里，消費(fèi)者不過(guò)就是個(gè)流量。
我相信這種損人不利己的事情很快就會(huì)結(jié)束，惡意拍下產(chǎn)品的人也會(huì)面臨著法律上的責(zé)任承擔(dān)，但這件事情背后的意義卻還并不清晰，而帶來(lái)的影響暫時(shí)也很難判斷。不過(guò)在我看來(lái)，經(jīng)歷過(guò)這件事情后，對(duì)于平臺(tái)自身的成熟是有大大推動(dòng)作用的，一些諸如白嫖黨的問(wèn)題，通過(guò)不斷的技術(shù)優(yōu)化不難解決。而解決了這些問(wèn)題的拼多多，顯然也會(huì)有一個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)的質(zhì)的飛躍。
由此之外產(chǎn)生的很多討論或者聯(lián)想，我覺(jué)得也大可不必，對(duì)一些企業(yè)看法的分歧可以探討可以指出可以批評(píng)可以建議，但是沒(méi)有必要?dú)⑷苏D心，總想從一點(diǎn)小事情上挖出一個(gè)大陰謀，這并不是一個(gè)報(bào)道的好習(xí)慣。
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