在當今旅游市場日益多元化與個性化的背景下，自由行旅游以其獨特的靈活性與深度體驗，正逐漸成為旅行者的首選。這股潮流不僅重塑了旅游行業(yè)的格局，也對旅游服務提出了更高的要求。為了精準對接這一市場需求，攜程集團，作為中國領先的在線旅行服務公司，近期重磅推出了全球旅游司導平臺，旨在深度優(yōu)化以包車游、定制游、私家團等為代表的個性化旅游場景體驗。
“當前正是推出旅游司導平臺的最佳時機，獨立出行、自由行的需求壯大了市場對司導的需求。行業(yè)里能夠提供高質量服務的司導缺口很大，同時對如何培訓、評定、選拔優(yōu)秀司導人才的標準呼聲很高。”攜程集團高級副總裁、攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮在接受記者采訪時表示。
順應市場趨勢，提升服務體驗
面對這一市場需求，攜程迅速響應，不僅洞察到了行業(yè)趨勢，更以實際行動推動了旅游服務的升級。近年來，隨著旅游市場的不斷發(fā)展，年輕客群對旅游方式的需求日益多樣化，小團化、定制化、自由行等新型旅游模式逐漸成為主流。這一變化直接推動了包車游業(yè)務的快速增長。陳瑞亮指出，今年以來攜程平臺上的包車業(yè)務相比2019年增長了140%，顯示出市場對靈活、個性化旅游服務的強烈需求。
然而，隨著包車游業(yè)務的興起，司導服務的重要性也日益凸顯。陳瑞亮透露，攜程平臺上用戶評論及用戶滿意度調研中，52.8%的游客都提及了行中體驗，而司導服務質量又是重中之重。而當前，旅游行業(yè)司機、向導的服務標準化程度較低，也缺少對司導服務能力的評測標準和跟蹤改善機制。
為了改善這一現(xiàn)狀，攜程決定聯(lián)合合作伙伴發(fā)起供給側改革，建立全球旅游司導平臺，通過標準化、專業(yè)化的司導服務，提升游客的旅游體驗。據(jù)了解，平臺提供入駐審核、培訓認證、履約監(jiān)控和成長體系四大核心模塊，將司導信息數(shù)字化、司導能力認證標準化、服務履約過程可量化、司導成長過程可視化，全面提升司導服務品質，優(yōu)化市場供給。
“在建立司導平臺的過程中，攜程始終將合規(guī)性和安全性放在首位?！标惾鹆翉娬{，無論是國內還是海外市場，攜程都嚴格遵守當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，對入駐平臺的司導和供應商進行嚴格的資質審核。在國內市場，攜程要求司導需具備相應的駕駛證和從業(yè)資格證。對于車輛合規(guī)性，攜程也根據(jù)不同車型制定了詳細的要求，確保車輛符合國家標準。
在海外市場，攜程同樣重視合規(guī)性要求，對各個國家的法律法規(guī)進行深入研究，確保司導服務在全球范圍內的合法性和安全性。陳瑞亮表示，盡管不同國家和地區(qū)存在各自的挑戰(zhàn)和差異，但攜程將盡最大努力與當?shù)睾献骰锇?、政府及行業(yè)協(xié)會共同推動標準的制定和實施。
制定標準，確保服務質量
為了確保司導平臺的服務質量，攜程采取了一系列措施，從標準制定到服務監(jiān)控，全方位提升司導服務水平。作為平臺運營商，攜程在司導平臺的建設中扮演著重要角色。陳瑞亮指出，平臺化的運作模式使得攜程能夠制定統(tǒng)一的服務標準，并通過嚴格的入駐審核、履約監(jiān)控、培訓認證和成長體系來確保服務質量。
在入駐審核方面，攜程對司導和供應商的資質進行嚴格把關，確保只有符合要求的司導和供應商才能入駐平臺。在履約監(jiān)控方面，攜程采用人臉識別、到地打卡等技術手段，確保司導在服務過程中嚴格按照標準操作。同時，攜程還通過用戶點評、問卷調查等方式收集反饋，對司導的服務質量進行持續(xù)評估和改進。
為了提升司導的專業(yè)素質和服務能力，攜程還聯(lián)合高校和行業(yè)組織提供一系列培訓和認證課程。這些課程涵蓋業(yè)務知識、安全知識、服務規(guī)則、應急處理等多個方面，旨在幫助司導提升綜合素質和服務水平。此外，攜程還建立了司導成長體系，通過激勵和流量分配等方式鼓勵司導不斷提升服務質量，實現(xiàn)個人職業(yè)成長和收入增加的雙贏局面。
據(jù)攜程初步統(tǒng)計，旅游司導平臺將覆蓋全球范圍內超2000個目的地，為近100000名司導人員提供系統(tǒng)培訓認證、公平流量分配、訂單收入保障等。全球旅游司導平臺上線后，截至目前，攜程定制游業(yè)務有近300家供應商開始使用該平臺，占定制游供應商總量的四成；攜程包車游業(yè)務已入駐近2000家供應商、超6萬名司導。
“從近期全球旅游司導平臺上線效果看，在定制游業(yè)務中，該平臺派出的訂單好評率更高、投訴率更低，對比非該平臺派出的訂單，4.5分以上評價的訂單占比提升了44%，投訴率降低31%?！标惾鹆镣嘎?。
推動旅游服務高質量發(fā)展
對于司導平臺的未來發(fā)展，陳瑞亮充滿信心。他透露，司導平臺的入駐審核和履約監(jiān)控模塊已經上線運行，培訓認證和成長體系也將在今年10月底至11月初完成上線。屆時，司導平臺將全面覆蓋私家團、定制游、包車游等多個業(yè)務線，為游客提供更加全面、便捷的服務。
“通過制定統(tǒng)一的服務標準和培訓認證體系，攜程能夠推動司導服務的規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展。這將有助于提升整個旅游行業(yè)的形象和競爭力，促進旅游市場的持續(xù)健康發(fā)展?！?/p>
同時，攜程旅游司導平臺還將繼續(xù)探索與高校、地方文化和旅游局、行業(yè)協(xié)會等機構的合作，共同培養(yǎng)更多優(yōu)秀的旅游人才。
“未來，攜程將繼續(xù)秉持創(chuàng)新精神和開放態(tài)度，不斷提升司導平臺的服務質量和用戶體驗。同時，攜程還將加強與合作伙伴、政府及行業(yè)協(xié)會的合作與交流，共同推動旅游行業(yè)的標準化和規(guī)范化發(fā)展。隨著平臺的不斷完善和發(fā)展，相信攜程將在未來為游客提供更加優(yōu)質、便捷的旅游服務?！标惾鹆琳f。
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