國內家電零售巨頭紛紛進行服務升級，無論是蘇寧的46項服務、還是京東的36項服務，都透露出消費市場的重大變革方向。其中，蘇寧“30365”等46項服務為消費者提供了一站式的服務解決方案，刷新了行業(yè)服務標準。

消費升級背景下服務變遷：消費者權益向多元演進

根據麥肯錫2017年發(fā)布的報告顯示，到2030年中國家庭全年在食物上的支出占比將下降18%，“可選品”與“次必需品”的支出將顯著增加。這意味著，隨著消費升級到來，消費行為不再只限于滿足生活基本需求，而更加注重產品和服務。在服務環(huán)節(jié)，服務的內容也越來越多元化。

此外在強調線上線下融合的當下，消費渠道也呈現出巨大的變化。原有的服務體系要么建立在純電商基礎上，要么建立在純線下基礎，在渠道融合的過程中，基于全新渠道業(yè)態(tài)的服務也需要重新構建，形成全新的服務標準。

從消費者角度來看，除了政策明文規(guī)定的選項之外，品牌與平臺承諾的服務大多數是宣傳手段，真正到消費者維權環(huán)節(jié)，各種條條框框總讓消費者感覺整個維權過程“得不償失”，進而最終放棄。尤其在消費升級當下，服務作為消費的最核心環(huán)節(jié)沒升級迫在眉睫。

直戳行業(yè)痛點;蘇寧46項服務推動消費權益保護升級

蘇寧46項服務的推出，從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，并統(tǒng)一形成標準與明文規(guī)定。

從46項細則可以看出，蘇寧此次服務升級主要基于消費升級背景下，全新的消費場景，服務項目也呈現出精細化、專業(yè)化的邏輯，比如基于商品質量的服務，全國聯(lián)保、30天包退、365天包換等等，再如基于全新O2O業(yè)態(tài)的專家V購、門店免費調試、預約到店維修;基于上門服務的送裝一體、安裝、開箱驗貨等等;再比如基于物流體系的如約送、半日達、急速達等等。

而縱觀蘇寧46項服務細則，也不難看出這恰恰是在消費升級背景下服務先行的策略，只有服務的落地，才是加速全新業(yè)態(tài)落地的關鍵，尤其自去年開始新零售、智慧零售等概念為零售行業(yè)破局提供了全新的思路，但在這個過程中，如何引導消費者的習慣、行為變遷，優(yōu)質的服務是核心所在，之所以蘇寧能率先在業(yè)內推行全鏈路的服務生態(tài)落地，也是智慧零售體系探索中的核心價值體現。

整體來看，蘇寧46項服務也是對未來購物形態(tài)的一種率先詮釋，即從各個環(huán)節(jié)深入挖掘核心消費訴求，實現一站式的購物服務體驗，從各個環(huán)節(jié)推動對消費者權益的更加完善的保護，從行業(yè)角度來看，服務升級對于平臺來說是打破現有格局形成競爭力的難得機遇，也是消費升級背景下必須跨過的坎，因為只有這樣，才是留住消費者的關鍵所在?？梢灶A見的是，蘇寧此舉也勢必將成為推動整個行業(yè)服務升級的關鍵力量。

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