新春臨近，年味越來越濃，“過年換新”或“添置新家電”是很多消費(fèi)者新年的“小目標(biāo)”，春節(jié)期間的商家服務(wù)成為消費(fèi)者最為關(guān)注的問題。對(duì)此，國美鄭重承諾“春節(jié)不打烊”，并保證春節(jié)期間服務(wù)不縮水，為消費(fèi)者打造一個(gè)溫馨、暢快、貼心的歡樂中國年。

“春節(jié)期間，消費(fèi)者買的不僅僅是一臺(tái)家電，更是一年的好福氣、好運(yùn)氣”國美呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。為此，國美呼叫中心以用戶需求為導(dǎo)向，以一對(duì)一全程服務(wù)、3秒內(nèi)應(yīng)答、99%以上熱線接通率等快速響應(yīng)機(jī)制，并通過一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、先行賠付等特色服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面滿足不同用戶的個(gè)性化需求，力求為用戶提供更有“溫度”的服務(wù)。此外，國美呼叫中心還成立了問題快速處理小組，聯(lián)動(dòng)采銷、物流、售后等多體系，保障春節(jié)期間用戶遇到的問題在2小時(shí)內(nèi)都能得到解決。

據(jù)悉，在集團(tuán)“家·生活”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，國美呼叫中心通過電話、在線客服、APP、微博、微信等多種渠道，已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分配智能化、多媒體即時(shí)交互數(shù)字化、用戶全周期關(guān)懷實(shí)時(shí)化等功能。同時(shí)，通過以用戶為中心的“揚(yáng)帆計(jì)劃”，國美呼叫中心實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程可視化、服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)化、服務(wù)平臺(tái)智能化。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展，推動(dòng)了以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的用戶服務(wù)的進(jìn)步。目前，國美不僅擁有專業(yè)完善的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還形成了一套成熟的用戶服務(wù)體系。在分析用戶消費(fèi)行為、洞察用戶消費(fèi)習(xí)慣的基礎(chǔ)上，國美建立了CRM客訴分級(jí)制度、360度服務(wù)觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、神秘顧客暗訪機(jī)制等多項(xiàng)內(nèi)部服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)了智能知識(shí)庫、訴求動(dòng)態(tài)支持等一體化管理。此外，國美還開通了“顧客之聲”服務(wù)頻道，通過用戶錄音、案例警示和經(jīng)驗(yàn)分享三大板塊來聆聽客戶心聲、整合客戶需求，并向全國58家分公司的員工全面開放，每年收聽學(xué)習(xí)累計(jì)上萬次。

今年春節(jié)，國美不僅在商品供應(yīng)上實(shí)現(xiàn)全品類覆蓋，在客戶服務(wù)上更是全面升級(jí)。在“送裝一體化”和“買貴補(bǔ) 晚就賠 不滿意退”等服務(wù)舉措基礎(chǔ)上，國美近期重磅推出“買得貴了 我就賠”、“買到假貨 我就賠”、“送得晚了 我就賠”三大服務(wù)承諾，覆蓋售前選購、售中送裝、售后退換等各個(gè)環(huán)節(jié)，充分保障消費(fèi)者權(quán)益。

為用戶提供差異化的服務(wù)體驗(yàn)已成為當(dāng)前零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。未來，國美呼叫中心將繼續(xù)通過服務(wù)模式的智能化、平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化，降低用戶決策成本，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)。

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