服務(wù)，用戶最需求卻得不到，廠商最想做好卻難以做到極致的事情，尤其是對于傳統(tǒng)的硬件企業(yè)而言，隨著市場進入瓶頸期，龐大的用戶基數(shù)和已經(jīng)進入生命周期末端的設(shè)備，服務(wù)成為了硬件企業(yè)最大的成本。

如何將企業(yè)成本部門，轉(zhuǎn)變成企業(yè)業(yè)務(wù)部門，也許在傳統(tǒng)行業(yè)里這是一個完全不可能實現(xiàn)的夢想。但是，在IT行業(yè)伴隨著用戶硬件遭遇到業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，更有預(yù)見性的增值服務(wù)，卻成為每一個CIO都不能拒絕的誘惑。

戴爾，這個傳統(tǒng)的IT硬件企業(yè)，在進入中國之初，就建立了最大的服務(wù)呼叫中心和覆蓋中國的售后團隊，十幾年的服務(wù)經(jīng)驗和數(shù)據(jù)積累，為今天的轉(zhuǎn)型奠定了成功的基石。戴爾服務(wù)全球支持與部署業(yè)務(wù)副總裁Doug Schmitt先生在接受采訪的時候表示：“戴爾將傳統(tǒng)的被動售后服務(wù)，成功轉(zhuǎn)化為主動的企業(yè)IT服務(wù)的解決方案。”

如今，戴爾的端到端的解決方案正在幫助用戶了解業(yè)務(wù)發(fā)展的變化，用戶利用戴爾提供的主動性的報告，可以避免很多不必要的業(yè)務(wù)中斷，也提高用戶的運行效率。

變被動服務(wù) 為主動出擊

傳統(tǒng)服務(wù)，是一種企業(yè)的被動行為，當用戶遇到問題之后，再聯(lián)絡(luò)廠商客服，廠商客服將問題反映給售后部門，這樣往往需要至少1-2個工作日才能幫助用戶解決問題，而這樣的傳統(tǒng)服務(wù)，在云計算時代，顯然是不能滿足企業(yè)用戶對與24小時不間斷IT服務(wù)的需求。

Doug Schmitt先生表示，戴爾希望通過四個大的服務(wù)的模塊，能夠帶給用戶一個完整生命周期的解決方案，這其中包括售前的咨詢設(shè)施，售中的用戶安全效率、使用過程中的應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程外包以及售后的咨詢服務(wù)，產(chǎn)品全生命周期的每一個環(huán)節(jié)戴爾經(jīng)過整合，已經(jīng)全面打通，這樣的動作，讓戴爾擁有了服務(wù)的主動性和創(chuàng)新性，而將這些服務(wù)匯集在一起，就是戴爾獨有ProSupport企業(yè)套件。

近兩年來隨著云計算技術(shù)的成熟，數(shù)據(jù)機房基礎(chǔ)設(shè)施建中，用戶會設(shè)會涉及到端到端的的咨詢、建議、評估、實施等問題，這就需要具有豐富經(jīng)驗的團隊，來提供一套完整并行之有效的解決方案來做支持。在早期階段采購和部署方面，戴爾憑借在硬件市場的經(jīng)驗，更可以提供具體的配置和系統(tǒng)優(yōu)化解決方案，甚至可以幫助用完成實施、安裝等服務(wù)。豐富的硬件設(shè)計研發(fā)經(jīng)驗，戴爾有是擁有的獨特優(yōu)勢，這就激打的提升了用戶的實施效率，減少了不必要的工作量。

與其它IT服務(wù)的企業(yè)一個很大的差別，是戴爾的工具性的創(chuàng)新應(yīng)用，它能夠確保這個服務(wù)是更加主動性的，更加預(yù)防性的，戴爾的服務(wù)團隊，可以為用戶提供定期的報告，定期的服務(wù)的會議，通過與客戶的互動，了解機器運行狀態(tài)，并像用戶提供改進建議，這包括最新驅(qū)動升級、容量升級、配置升級、系統(tǒng)安全備份、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等建議，這樣的話給用戶一個非常有價值的參考，來幫助用戶避免運用過程中可能遇到的問題，從而提高運營效率。

服務(wù)解決CIO后顧隱憂

Doug Schmitt先生認為，端到端的解決方案戴爾擁有豐富的經(jīng)驗，在戴爾公布的數(shù)據(jù)來看，戴爾軟件工程師通過改寫了超過1.5億的行業(yè)的代碼，來優(yōu)化用戶的軟件。另外，戴爾全球支持全球160個國家，包括55種語言，客戶的數(shù)量超過1億，其中包括250萬的管理的桌面座席數(shù)。

如今，戴爾全球服務(wù)部門已經(jīng)成為戴爾內(nèi)部最大的團隊，全球超過4萬人，在中國就有超過2000人的服務(wù)團隊，在備件方面，戴爾在全球擁有六百多個備件庫，中國有47個4小時的備件庫，中國最主要的城市都可以享受4小時的送達的備件服務(wù)，并且還在還不斷地增加新的人手支持服務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。不僅如此，即使在非洲、中東這些國家戴爾都有直接服務(wù)的能力，這些成為全球最大、最專業(yè)、最具效率的服務(wù)商。

Doug Schmitt先生表示，戴爾ProSupport企業(yè)服務(wù)支持項目已經(jīng)推出五年之久，客戶滿意度高達95%.如今，戴爾進一步推出了ProSupport企業(yè)服務(wù)套件，包含了幫助提高關(guān)鍵企業(yè) IT系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性的戴爾ProSupport Plus、用于發(fā)現(xiàn)潛在威脅的SupportAssist自動化支持技術(shù)、面向數(shù)據(jù)中心的ProSupport Flex以及TechDirect在線案例管理和自調(diào)度工具。Doug Schmitt表示，戴爾升級ProSupport企業(yè)套件的目的就是提供更高的主動支持和自動化水平，更輕松地提高客戶的工作效率。

戴爾經(jīng)過近年來的收購整合及創(chuàng)新已經(jīng)有能力為企業(yè)級用戶提供端到端的全部解決方案，從基礎(chǔ)架構(gòu)、到應(yīng)用、到云，再到服務(wù)。而對于用戶來講，一站式的采購加上全方位支持服務(wù)也未嘗不是個極佳的選擇。 

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