2018年7月,國家郵政局發(fā)布的中國快遞企業(yè)投訴申訴率排行榜顯示,蘇寧易購以0.07的有效投訴率和100%的滿意度高居榜首。對于此成績,蘇寧內部人士表示:接近于零的有效投訴率離不開物流內部的科技加持,有了科技,才能為消費者提供優(yōu)質的服務。
對一個零售巨頭來說,接近于零的有效投訴率不是一件容易的事情。在蘇寧,快遞業(yè)務訂單量巨大,人工處理大量的快遞訂單時難免會進行大量的重復勞動,同時還會發(fā)生忘發(fā)、漏發(fā)等導致異常訂單的情況。但這些事故對現(xiàn)在的蘇寧來說發(fā)生率很低,也因此蘇寧能夠成為快遞企業(yè)投訴率最低的企業(yè)。這一切最根本的原因就是強大科技實力的支持。為了能給消費者更好的服務,蘇寧集結內部精英科技團隊,推出了機器人戰(zhàn)隊——超燃神將,這些機器人將從商品的采購到送達等各個環(huán)節(jié)為消費者提供全方位的服務。其中,讓蘇寧做到了用戶接近于零投訴神話的主力軍就是“超然神將”中的“哪吒”——智慧物流機器人。
哪吒身體雖小,卻智勇雙全,就和蘇寧物流機器人一樣,能將大量的快件精確準時地送到消費者手中。在快遞量如此龐大的情況下,蘇寧物流需要一個智慧大腦來準確判斷哪些快件還沒有送出,這個智慧大腦就是“哪吒”的智慧大腦——“天眼智能助手”。
大數據賦能, 精細化運營
數據是賦能的魔法,尤其是物流大數據應用,作為“哪吒”的重要組成部分,“天眼智能助手” 可全程實時監(jiān)控蘇寧物流的幾十個系統(tǒng)和作業(yè)環(huán)節(jié)上百個場景異常,從根本為一線的業(yè)務人員解決工作痛點、減輕工作量。
“天眼智能助手”可以通過對物流訂單的全鏈路實時跟蹤,對物流作業(yè)的全網實時監(jiān)控,實現(xiàn)對倉儲作業(yè)和車輛運輸的實時監(jiān)控,高效精準的掌握不同物流模塊的運營狀況,及時處理運營過程中存在的問題,現(xiàn)在,訂單、倉儲、運輸、配送、售后等全流程數據都融合到了“天眼”平臺,實現(xiàn)全方位、無死角的管理。蘇寧物流依靠“天眼”,建立起物流整個供應鏈的監(jiān)控,服務客戶及服務接收方,協(xié)助客戶管理,提升服務接收方體驗。這一切都意在給用戶提供更好的物流服務體驗,也符合“服務是蘇寧唯一產品”的信念。
此外, 通過“天眼”系統(tǒng)對物流各環(huán)節(jié)監(jiān)控不斷累積的實時作業(yè)數據進行篩選和結構化的處理,建立模型,分析有價值的信息,實現(xiàn)數據的增值。如在數據預測方面,通過作業(yè)模型和銷量預測的結合,為促銷期的作業(yè)波峰提前籌備物流資源、切換波峰運作模式提供了依據。
天眼智能助手作為“哪吒”系列機器人的代表,是蘇寧物流一線業(yè)務人員身邊的智慧大腦,大大的幫助業(yè)務人員提升了工作的效率和準確性。有了天眼,數據查詢整理等耗時費力分大量重復性勞動都逐漸被取代,訂單的處理時間也被合理安排,異常訂單量明顯減少。每日工作的完成情況和改進建議也可以依靠系統(tǒng)對訂單量的統(tǒng)計及時給出。有了這顆智慧大腦,一線業(yè)務人員的工作精細化程度明顯提高,也能夠有時間去做更多更有意義的工作。
智慧物流機器人好比出生自帶法寶的哪吒,轉生之后又學習了新的本領,在追求極速的道路上勇往直前。蘇寧物流研發(fā)中心蟄伏三年,不鳴則已,一鳴驚人,一口氣放出AGV、無人車、無人機等大招。但是這只是蘇寧科技實力的一小部分。目前,蘇寧內部有自主研發(fā)的超過4000個系統(tǒng),提供超過十萬種服務,蘇寧云更是承載著蘇寧八大產業(yè)的高速運行,這樣的技術在國內首屈一指。
蘇寧擁有強大的科技實力,這些科技最終都要落實到為用戶的服務中,蘇寧科技,也將為消費者打造極致的服務。蘇寧物流在未來將不斷通過大數據技術、智慧云倉、自動駕駛、無人配送等新技術,實現(xiàn)物流向數據化、智能化、無人化快速演進,建立一個有效率的網絡系統(tǒng),更好的參與智慧零售的造極之路。
蘇寧作為智慧零售行業(yè)的領跑者,隨著數據和技術的不斷積累,科技上的投入比重逐年上升,伴隨著科技賦能、行業(yè)無人化的發(fā)展,在蘇寧成熟的科技產品的加持下,科技+場景,將成為蘇寧在智慧零售制勝的強大法寶。未來,蘇寧的“智慧零售”將會在更多的科技力量的賦能下為消費者帶來全新的消費體驗,讓消費者享受到消費升級、智慧零售的紅利。
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