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誰來拯救智能客服的“智商”

“在線客服是機器人,回答內容總一樣,人工客服熱線永遠打不通,我的快遞3天前就沒進展了,不知道是不是丟了。”吳女士最近遇到的煩心事正成為大家面對智能客服時的常態(tài)。更多人都在說智能客服不智能,企業(yè)為了省錢反而忽略了客戶使用體驗,這不是得不償失嗎?針對客戶體驗,從美國硅谷歸國創(chuàng)業(yè)的百可錄有話說。

誰來拯救智能客服的“智商”

誰來拯救智能客服的“智商”

百可錄(北京)科技有限公司的主創(chuàng)團隊來自美國硅谷的智能客服領域,歸國發(fā)展3年來也發(fā)現(xiàn)了很多中西方發(fā)展理念的差異。

第一、 在國內,客服被當成企業(yè)末梢工作,客服在公司里的地位也不高,而銷售在各個公司的地位是最高的,這側面說明了,在中國重銷售輕服務的現(xiàn)象??蓪嶋H上,服務場景對用戶而言是硬需求,誰都不會拒絕你給他提供賓至如歸的服務,當服務時很容易就產生二次營銷的機會。如果大家都能看到此處,就會重視客戶服務,重視客戶的體驗。

第二、 很多人認為智能客服引入公司就萬事大吉了,其實僅是開始,我們需要不斷匯總、分析、梳理信息,將產品和公司有關的信息擴充成強大的知識圖譜,這樣才能保證客戶打進電話時能得到滿意的回復。由于知識圖譜梳理是不間斷地整理工作,所以現(xiàn)在很多智能客服都把這份工作推給了企業(yè)方,但百可錄這邊更愿意承擔起知識圖譜優(yōu)化工作,把運營做到極致。

第三、 智能轉人工服務??蛻羝谕獯鸬膯栴}中,一定有沒有覆蓋到的問題,也有可能回復不滿意使得客戶感受不好,這時都需要快速轉入人工客服去維護好關系,所以百可錄的AI員工就要更加智能判斷出顧客情緒智能轉入人工。

第四、 呼入服務中,有很多客戶反映電話撥通后,總是在不停的提示音下按鍵,一個問題要轉幾次才能有回復,而這回復可能還達不到滿意。本來客戶有問題很著急,缺少耐性,可一步步下來還是不行,客戶當然很火大。百可錄在呼入系統(tǒng)中就更加以人為本,客戶可針對問題一步到位解決,如果不滿意可轉入人工服務,整個過程大幅縮短了顧客等待時間,對客服工作而言,重視技術不如重視體驗。

第五、 智能客服若想更人性化、更有溫度,還需要做數(shù)據(jù)分析,做用戶標簽。每個客戶電話呼入時,AI員工可錄入此客戶資料,做到更智能預判,比如,“你好,是我們的貴賓李先生嗎?”這會立刻提升顧客的好感度。

智能客服想要做好,就是細節(jié)取勝,關注客戶真實需求,才能做成一個企業(yè)與顧客都滿意的智能客服。百可錄一直以來秉承的理念就是,服務為先,聚焦場景,深入考慮客戶需求,把服務落到實處,這才能成為人人愛用、情商、智商兼修的優(yōu)秀智能客服。

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2019-06-20
誰來拯救智能客服的“智商”
“在線客服是機器人,回答內容總一樣,人工客服熱線永遠打不通,我的快遞3天前就沒進展了,不知道是不是丟了。

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