用戶為王，體驗(yàn)制勝。

近日，“2018中國家用電器用戶體驗(yàn)高峰論壇”在京舉行。本次論壇上圍繞如何將技術(shù)革新與用戶需求有機(jī)結(jié)合，轉(zhuǎn)化成為真正具備強(qiáng)大市場競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，去為消費(fèi)市場創(chuàng)造最佳的用戶體驗(yàn)等話題展開討論。

從最初的改革開放到后來的市場化競爭，中國由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變花了20多年時(shí)間。在此期間，用戶對商品的需求也由最初的簡單功能需求逐漸進(jìn)化為今天的創(chuàng)新體驗(yàn)式需求。

作為中國最早起步的制造企業(yè)之一，美的見證并親歷了這一過程。甚至可以說，消費(fèi)者的需求成長過程就是美的的發(fā)展史。

因需求而存在，因創(chuàng)新而偉大，這就是成為中國名片的家電業(yè)對于用戶體驗(yàn)最為根本的認(rèn)知，更是美的成長成為世界五百強(qiáng)的核心競爭力。

那么，美的究竟是如何打造超乎尋常的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

解放感知，智能即所得

好的產(chǎn)品意味著極佳的用戶體驗(yàn)，那么究竟如何定義這一點(diǎn)？

在AI和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)之前，所見即所得就是打造用戶體驗(yàn)最標(biāo)準(zhǔn)的答案。

所見即所得的實(shí)現(xiàn)方式有兩種。一種是根據(jù)用戶的需求，提供不同的產(chǎn)品解決方案，另外一種方式則是將解決方案進(jìn)行打包整合。以洗衣機(jī)為例，我們既可以將洗衣機(jī)根據(jù)用戶需求將機(jī)型分為滾筒式和渦輪式，也可以在同一臺洗衣機(jī)上根據(jù)洗滌物品不同，選擇棉麻或者真絲等對應(yīng)的洗滌方式。

雖然相比以往，多元化的選擇可以更精準(zhǔn)的滿足需求，但很多用戶再面對復(fù)雜的操控面板時(shí)候都會一頭霧水，不知不覺當(dāng)中這種看似精準(zhǔn)的選擇本身也成為一種負(fù)擔(dān)。

經(jīng)過長期的用戶調(diào)研和使用反饋，美的一直在尋找和總結(jié)解決這一問題的方法。

如今，隨著美的旗下代表著業(yè)內(nèi)頂尖人工智能水平的高端品牌COLMO的橫空出世，這一切終于有了答案。

同樣是洗衣機(jī)，用戶不再需要自己去思考選擇為衣物采取的具體洗滌方式。COLMO洗衣機(jī)會通過 AI 攝像頭對衣物進(jìn)行采樣，結(jié)合深度學(xué)習(xí)算法識衣及專家洗護(hù)系統(tǒng)，智能感知衣物類型、顏色、體積、冒泡殘留等多維度信息，機(jī)器將自動(dòng)實(shí)現(xiàn)從洗滌到護(hù)形、護(hù)色的全流程。

未來，精準(zhǔn)需求的滿足將不再需要用戶的參與，基于AI產(chǎn)品、精密傳感器和用戶大數(shù)據(jù)所構(gòu)建起的智能系統(tǒng)，將全面解放用戶的大腦和雙手。

但對于完美的用戶體驗(yàn)來說，解放感知，這還僅僅只是基礎(chǔ)。

自主進(jìn)化，需求前置

傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯，是根據(jù)用戶的需求或者主流的案例經(jīng)驗(yàn)來生產(chǎn)匹配的產(chǎn)品。由于需求在一段時(shí)間是相對固定的，所以早期的產(chǎn)品功能只要可以滿足特定時(shí)段的用戶需求就是令人滿意的。

現(xiàn)在，這種局面正在發(fā)生變化。市場上產(chǎn)品更新頻率增多，用戶消費(fèi)節(jié)奏越來越快，用戶的需求也經(jīng)常會隨之發(fā)生改變。

尤為需要注意的一點(diǎn)是，這種需求的改變往往會在大多數(shù)用戶覺察之前就已發(fā)生。

需求先于感知出現(xiàn)，如此一來，傳統(tǒng)上根據(jù)需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品的理念就顯得反應(yīng)遲緩了。

前置化的需求自然需要前置化的功能滿足，也只有這樣用戶的體驗(yàn)才會進(jìn)一步提升，這正是美的在不斷努力的方向。

以COLMO的煮飯機(jī)器人為例，為了節(jié)約大都市人寶貴的生活時(shí)間，它可以把三口之家一個(gè)星期的米一次性儲存在里面，控制在一個(gè)合適的溫度保存，同時(shí)接有進(jìn)水和出水管，從而可以實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)的煮飯。區(qū)別于傳統(tǒng)電飯煲，這個(gè)產(chǎn)品可以做到包含洗米過程、進(jìn)米過程的整個(gè)煮飯流程都能自動(dòng)完成。同時(shí)根據(jù)用戶到家時(shí)間不同，設(shè)置不同的功能啟用時(shí)間，保障用戶在一進(jìn)門就能享熱乎乎的米飯據(jù)了解，美的產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)還在研究一個(gè)鍋可以煮出幾種味軟硬度的味道的一鍋多煮型產(chǎn)品，這是很多用戶根本想都沒有想過的。

昔日，蘋果公司系列產(chǎn)品的成功被外界評論為通過創(chuàng)新性滿足激發(fā)了用戶需求。今天，美的正在借助用戶需求前置，以創(chuàng)新批量化和普及化的方式從深度和廣度兩個(gè)方面不斷提升著用戶體驗(yàn)。

生態(tài)鏈接，場景服務(wù)

美的認(rèn)為，隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的到來，物聯(lián)網(wǎng)、傳感器和人工智能技術(shù)不斷發(fā)展，創(chuàng)造更為卓越的用戶體驗(yàn)不再依靠單一產(chǎn)品，而是可以通過營造互聯(lián)互通的智慧場景，借助大數(shù)據(jù)的積累、分析和深度學(xué)習(xí)、進(jìn)化，為用戶提供更為便捷的一體化服務(wù)。

這一極具革命性的階段被定義為“人機(jī)交互新世代”。

對于美的來說，打造用戶體驗(yàn)最好的方式就是以用戶為核心，通過軟件、數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)全價(jià)值鏈卓越運(yùn)營。首先是服務(wù)人，讓美的的用戶有更好的購買、使用、客服的體驗(yàn)。其次是解放人，讓美的用戶從繁雜的日常工作中解放出來，關(guān)注更有價(jià)值的創(chuàng)造性工作。

也許，這才是美的“科技至善、生活盡美”企業(yè)使命的真諦所在。

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